CGI : 5 recommandations pour améliorer l’expérience client et l’expérience agent

L'expérience client revêt aujourd'hui une importance capitale. Nous constatons une fois de plus grâce à La voix de nos clients de CGIque le passage au numérique pour satisfaire les besoins des clients et des citoyens est la principale tendance dans tous les secteurs d'activité, et que l'expérience client et citoyen constitue généralement une priorité commerciale et technologique importante.

Les centres d'appels font de plus en plus partie intégrante de la transformation des clients. Les organisations s'efforcent d'offrir une expérience client de qualité supérieure pour se démarquer. L'importance de l'agent du service à la clientèle augmente à mesure que l'expérience client passe au premier plan des priorités d'entreprise. Pour satisfaire les clients, les agents du service à la clientèle doivent être outillés pour offrir un service exceptionnel. Toutefois, les agents du service à la clientèle et les centres d'appels sont trop souvent sous-évalués et peu équipés.

Dans ce blogue, nous explorons pourquoi et comment les organisations doivent investir dans leurs agents du service à la clientèle. L'expérience client et l'expérience employé doivent converger pour créer une approche cohérente qui améliore globalement les résultats d'affaires.

Par le passé, les organisations considéraient les centres d'appels comme des centres de coûts essentiels, mais non stratégiques, et bon nombre d'entre elles ont toujours ce même point de vue aujourd'hui. Souvent, les organisations perçoivent les agents comme des travailleurs de faible valeur, même s'ils accomplissent le travail le plus utile au sein de celles-ci (c.-à-d. qu'ils interagissent directement avec les clients). Ils ont un impact considérable sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

Les agents du service à la clientèle gagnent un salaire relativement modeste et profitent de moins d'avantages sociaux que les autres travailleurs, notamment la possibilité de travailler à domicile et d'adopter des horaires flexibles. Les agents pointent leurs heures d'arrivée et de départ, respectent un horaire pour les pauses et travaillent sous supervision étroite.

Sur le plan technologique, les centres d'appels utilisent souvent plusieurs systèmes existants non intégrés. Lorsqu'il répond aux demandes des clients, l'agent peut être amené à consulter plusieurs systèmes pour trouver l'information pertinente, et les incohérences dans les données du système peuvent l'obliger à consulter l'arrière-guichet pour obtenir les renseignements exacts. Il existe des solutions d'intelligence artificielle (IA) pour remédier à ces difficultés, mais les environnements de travail des agents souffrent souvent d'un manque d'investissement et accusent du retard par rapport au reste de l'organisation qu'ils desservent.

Ces conditions se traduisent par des environnements de travail traditionnels et réglementés, une faible satisfaction et peu de possibilités d'avancement professionnel, ce qui entraîne un fort roulement. En conséquence, les organisations assument des coûts importants liés à l'intégration et à la formation des nouveaux agents, ainsi qu'à la perte de connaissances, ce qui affecte l'ensemble de l'organisation, y compris l'expérience client.

Les résultats sont clairs : il est impossible d'offrir un excellent service à la clientèle si vous offrez une mauvaise expérience aux agents.

Les organisations apprenantes le comprennent et outillent, motivent et soutiennent leurs agents grâce à une expérience de travail riche et enrichissante. Elles les valorisent au-delà des indicateurs de performance de base, et les considèrent et les traitent comme des éléments stratégiques pour leur entreprise.

Comment les organisations apprenantes créent-elles une expérience riche et enrichissante pour les agents? Voici quelques meilleures pratiques à suivre :

1. Prenez soin de vos agents, comme vous le faites pour vos clients. Valorisez-les. Offrez-leur les mêmes avantages que les autres travailleurs, comme la possibilité de travailler de la maison, d'avoir un horaire flexible et d'être autonomes. Les meilleurs centres d'appels utilisent une application de gestion de la main-d'œuvre qui place le contrôle des conditions de travail entre les mains de l'agent.

1. Confiez à vos agents des tâches importantes. Séparez les transactions de faible valeur des transactions de grande valeur en fonction de l'expérience client, et confiez à vos agents des tâches de grande valeur. Prenons l'exemple des services de recouvrement des créances. L'accès au solde d'un compte est une transaction de faible valeur qui se prête bien à l'automatisation, tandis que la négociation d'un échéancier de paiement est un service de plus grande valeur qui requiert la compréhension et l'empathie d'un agent. Permettez aux agents de converser avec les clients, plutôt que d'utiliser un script régimentaire, et récompensez-les pour le traitement réussi des transactions de grande valeur.

1. Automatisez les tâches de faible valeur et dotez les agents d'outils et de technologies d'amélioration de la performance. Si vous fournissez des outils d'assistant virtuel à vos clients, fournissez-en également à vos agents. Utilisez la technologie pour améliorer l'expérience de l'agent de la même façon que vous l'utilisez pour améliorer l'expérience client. L'IA (intelligence artificielle) est une technologie clé pour créer une expérience de travail favorable aux agents. En effet, les agents peuvent utiliser l'IA pour faire des recherches dans les bases de données, naviguer dans les applications et mettre à jour plusieurs systèmes en parallèle pour se concentrer davantage sur l'expérience client.

1. Investissez dans la formation continue des agents et l'avancement professionnel. La formation traditionnelle nécessite des salles de classe et du matériel. Investissez dans une formation moderne où vous utilisez la technologie pour fournir aux agents une rétroaction et un encadrement en temps réel en fonction de leurs interactions avec les clients. Utilisez l'IA pour surveiller les appels des clients en temps réel, anticiper les besoins des agents, fournir des données et offrir un encadrement, par exemple. N'offrez pas seulement une formation initiale d'intégration, mais aussi des programmes continus requis pour le perfectionnement et le recyclage des compétences. Créez des occasions pour vos agents de perfectionner leurs connaissances et leurs compétences, et de poursuivre leur cheminement de carrière.

Pour changer la culture, les outils et les processus d'un centre d'appels afin d'offrir une expérience supérieure aux agents, il faut faire les bonnes interventions au bon moment. Pour gérer tous les changements nécessaires pour les agents et outiller la direction afin de déployer et soutenir le changement, choisissez un partenaire possédant une expérience approfondie de la création de centres d'appels novateurs, performants et axés sur les résultats.

Les offres uniques de CGI en matière de gestion du changement, d'activités opérationnelles intelligentes et de conception axée sur la personne peuvent vous aider à démarrer. Communiquez avec Peter Skelton pour savoir comment CGI peut soutenir votre organisation dans ce travail.

Peter Skelton possède une grande expérience de collaboration avec des dirigeants d'entreprises clientes pour la gestion des processus d'affaires et les initiatives de transformation numérique partout dans le monde. Il se spécialise dans le développement de partenariats stratégiques avec de grandes entreprises complexes, ainsi que ...