Lors du salon Enterprise Connect, Cisco Systems, Inc. a annoncé de nouvelles offres dans le cadre de ses solutions Webex d'expérience client dans le nuage. Offrir une expérience client exceptionnelle et connectée sur tous les canaux et dans toutes les interactions est un impératif commercial, et les entreprises se tournent de plus en plus vers des solutions qui leur permettent de moderniser l'expérience client sans perturber leurs activités. Dans le climat actuel de concurrence et d'obsession du client, les entreprises doivent soutenir chaque employé en contact avec la clientèle et chaque agent de centre de contact lorsqu'ils recherchent des conseils et une assistance pour résoudre rapidement les problèmes.

Aujourd'hui, elles ne disposent pas des bons outils au bon prix pour y parvenir. Pour y remédier, Cisco dévoile la disponibilité générale du tout nouveau Webex Customer Experience Essentials pour les employés en contact avec la clientèle qui ne sont pas des agents de centre de contact traditionnels. Cisco annonce également de nouvelles innovations dans l'assistant Cisco AI pour Webex Contact Center, des fonctionnalités de gestion de la qualité et des intégrations CRM.

Certains clients bénéficient déjà des fonctionnalités de Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center en version bêta. Ces fonctionnalités comprennent des résumés de conversation pour les appels perdus et les interactions avec les agents virtuels, la détection de l'épuisement des agents, des scores de satisfaction des clients générés automatiquement et des capacités d'analyse des sujets qui aident à améliorer les résultats commerciaux. Les premiers retours d'un client utilisant AI Assistant pour Webex Contact Center ont permis de réduire de 4 fois le temps passé à traiter les demandes des clients et ont fait état d'une amélioration des scores de satisfaction des clients de 4,8 à 4,9 sur une échelle de 1 à 5, le tout en l'espace de deux mois.

Le Webex Contact Center, doté d'un système d'auto-apprentissage et alimenté par l'IA, permet aux entreprises de relier les expériences des clients de toutes les manières dont ils souhaitent s'engager - messagerie proactive, libre-service et engagement assisté par l'homme - et garantit que les agents disposent d'un contexte et d'une intelligence sur l'ensemble du parcours du client. Webex Customer Experience Essentials fournit des fonctionnalités de base pour les agents et les superviseurs, y compris des analyses et des rapports. Le prix de la solution est adapté aux employés et aux équipes en contact avec la clientèle, et permet aux entreprises d'avoir des équipes allant de 10 à 50 000 employés.

Cisco annonce également que les fonctions de gestion de la qualité de sa solution Webex Workforce Optimization feront partie de la nouvelle licence Webex Contact Center. En outre, dans le cadre de l'accent mis par Webex sur la fourniture d'un flux constant d'innovations aux clients, de nouvelles intégrations plus approfondies avec les principaux fournisseurs de CRM seront disponibles au cours de l'été 2024. Ces intégrations avec Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow permettront aux agents de traiter les informations clients sans délai et de gérer les tâches avancées liées aux appels directement à partir d'un bureau intégré.

Au final, cela simplifie les flux de travail et améliore l'efficacité globale.