FRANCFORT/BONN (dpa-AFX) - La Deutsche Bank progresse dans le traitement des problèmes de la Postbank, mais ne se considère pas encore comme ayant atteint son objectif en matière de qualité de service. "Comme nous l'avons annoncé récemment, nous aurons surmonté fin mars l'arriéré des processus critiques pour la clientèle, qui ont également fait l'objet des injonctions du Bafin, et nous continuons à travailler sur des améliorations", a déclaré un porte-parole de la Deutsche Bank à l'agence de presse allemande à Francfort.

"En même temps, nous sommes conscients que nous avons encore du travail à faire pour améliorer encore notre service client et nos processus dans les mois à venir". Il s'agit notamment d'automatiser les processus "afin de garantir que les temps de traitement dans tous les domaines correspondent durablement aux attentes et aux exigences", a expliqué le porte-parole de la Deutsche Bank.

L'autorité de surveillance financière surveille les progrès

Dans le cadre d'un changement de système informatique, la Postbank a reçu l'année dernière de nombreuses plaintes de clients qui ne pouvaient plus accéder à leurs comptes ou qui se plaignaient de retards dans leurs financements immobiliers. A cela se sont ajoutés des problèmes avec les comptes de protection contre la saisie, sur lesquels les personnes endettées peuvent protéger un certain avoir de la saisie, afin d'avoir de l'argent à disposition, par exemple pour le loyer et l'électricité, les aliments et les médicaments.

En septembre, les responsables de l'autorité de surveillance financière Bafin ont perdu patience : Depuis le changement d'année 2022/2023, on observe "des perturbations considérables dans le traitement des opérations clients à la Postbank", a réprimandé l'autorité et a demandé à la banque de "mettre fin aux restrictions du service clientèle dans les plus brefs délais". Un représentant spécial, mandaté par l'Autorité fédérale de surveillance des services financiers (Bafin), surveille depuis lors les progrès réalisés.

La banque a mis plus de temps à résoudre les problèmes

Fin décembre, la Deutsche Bank avait admis que - contrairement à ce que le président du groupe Christian Sewing avait laissé entrevoir à l'automne - tous les problèmes ne seraient pas résolus d'ici la fin de l'année 2023 et que la banque aurait encore du mal à les résoudre dans les premiers mois de 2024.

Lors de la présentation du bilan le 1er février, Sewing avait déclaré qu'il s'attendait à ce que les équipes "dans les processus liés à la clientèle (.) aient terminé au premier trimestre 2024 les processus et les choses qui manquent et que nous n'avons pas encore nettoyées".

Selon les données de l'époque, le chaos au sein de la banque postale appartenant au groupe a coûté jusqu'à présent 40 millions d'euros au plus grand établissement financier d'Allemagne, sans compter les dommages causés à son image. Début février, Sewing s'était à nouveau excusé pour les pannes : "Nous avons déçu les clients de la Postbank, nous n'avons pas fourni un bon service".

L'offre va encore s'amincir

Les temps ne seront toutefois pas plus faciles pour la clientèle de la Postbank : la Deutsche Bank veut fermer jusqu'à 250 des 550 succursales de la Postbank d'ici la mi-2026 et réduire également le personnel. Dans le cadre des négociations tarifaires en cours, cela crée de la tension et provoque régulièrement des grèves d'avertissement : le syndicat Verdi insiste pour que les emplois soient garantis à long terme par une prolongation de la protection contre le licenciement jusqu'au 31 décembre 2028. Jusqu'à présent, la Deutsche Bank a assuré qu'elle renonçait jusqu'à fin septembre 2024 à des licenciements économiques pour les collaborateurs soumis à la convention collective dans le domaine de sa banque de détail en Allemagne.

L'offre sera encore progressivement réduite : Dans les filiales partenaires de la Poste, les services financiers de la Postbank, comme la distribution d'argent liquide, ne seront plus disponibles que jusqu'à fin 2025. La banque observe "depuis longtemps que les clients effectuent de plus en plus leurs opérations bancaires en ligne et que la part des paiements sans espèces augmente", a expliqué la Deutsche Bank. Par conséquent, les services bancaires dans les succursales partenaires de la Deutsche Post sont moins demandés. La mesure d'économie concerne environ 1800 papeteries et autres commerces de détail. Ainsi, à partir de 2026, il n'y aura plus de boutiques partenaires de la Poste proposant des services financiers de la Postbank./ben/DP/zb