Client connecté : quelles pratiques du consommateur en 2022 ?

42 millions : c'est le nombre d'Internautes français ayant réalisé des achats sur le web au deuxième trimestre 2021. Cela représente 1 million de cyberacheteurs en plus par rapport à l'année précédente, selon Médiamétrie⁠¹.

Non seulement les cyberacheteurs sont toujours plus nombreux, mais ils achètent aussi plus fréquemment. Plus de 70 % d'entre eux ont effectué au moins un achat en ligne au 2^nd trimestre 2021, en hausse de 12 % en un an.

Même constat à l'échelle européenne où le chiffre d'affaires du e-commerce a atteint 757 milliards d'euros⁠² en 2020, un bond de 10 % par rapport à 2019. Le nombre d'acheteurs en ligne européen a également très fortement augmenté : la Fevad (Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance) rapporte une progression plus rapide en 2020 que lors des quatre années précédentes. Quant à la part du commerce électronique dans le PIB, elle connaît aussi une hausse notable, de 4,8 % en France et de 3,6 % en Europe.

Les ventes en ligne se taillent une part toujours plus importante dans le commerce de détail en France, passant de 9,8 % en 2019 à 13,4% en 2020. Cela représente « trois ou quatre ans de croissance en une année », a affirmé Marc Lolivier,⁠³ délégué général de la Fevad.

La Covid a profondément modifié les habitudes d'achat globales des Français. Les ventes de produits d'hygiène⁠⁴, de denrées de base (farine, sucre, pâtes…), de cartouches d'imprimante⁠⁵, de tondeuse à cheveux et de jeux de société ont notamment explosé.

Mais le panorama du e-commerce est différent. En matière de vente en ligne, les catégories de produits les plus plébiscités par les Français sont la mode (incluant vêtements, chaussures et accessoires), la beauté et la santé, et les jouets et loisirs, selon un sondage réalisé en août 2021⁠⁶. 76 % des sondés ont en effet déclaré avoir effectué au moins un achat mode en ligne lors des 12 derniers mois, 53 % se sont procuré un produit beauté/santé, et 46 % un jouet/loisir. Par comparaison, seuls 4% des sondés ont commandé en ligne un produit auto, moto ou bateau.

Quant à la façon dont les consommateurs découvrent les produits qu'ils souhaitent acheter sur Internet, le bouche à oreille continue de jouer un rôle prédominant (37 % des sondés⁠⁷) mais il est talonné de près. De nombreux cyberacheteurs remarquent leurs futurs achats en parcourant des marketplaces telles qu'Amazon ou Cdiscount (34 % des sondés) ou en parcourant des sites de marque/des sites marchands (34 % également). C'est donc directement en ligne que, de plus en plus, les clients repèrent les produits qu'ils vont commander.

Par ailleurs, la publicité n'a pas la même efficacité sur tous les médias. Les réseaux sociaux ont le plus grand impact (20 %), suivis de près par la télévision et les sites de streaming (19 %) et la pub sur Google (18 %). La presse et la radio sont à la traîne, à 13 % et 8 % respectivement. À noter que les 18-25 ans ne jurent quasiment que par la recommandation ou la publicité via les réseaux sociaux.

Tendance de fond engagée depuis plusieurs années, la digitalisation de la société a connu une accélération fulgurante avec la crise sanitaire. Satya Nadella⁠, PDG de Microsoft, estimait déjà le 30 avril 2020 que « l'équivalent de deux ans de transformation digitale avait eu lieu dans les deux derniers mois ».

Par ailleurs, une majorité des services apparus ou largement développés pendant la pandémie (tels que le click and collect, la visioconférence, le paiement numérique…) ont vocation à devenir « la nouvelle normalité⁠ ⁸ ». Pas de retour en arrière possible, ces pratiques vont s'ancrer durablement dans le quotidien des citoyens.

En 2022, les modes de vie et de consommation vont sans aucun doute continuer à se digitaliser, à l'heure où le commerce mondial reprend du poil de la bête et dépasse son pic pré-pandémique. L'OMC ⁠tablait sur une croissance de 10,8 % en 2021 et prévoit une augmentation de 4 % en 2022. Une ombre au tableau toutefois : l'iniquité de la couverture vaccinale qui fait craindre l'émergence de variants pénalisant l'économie mondiale.

Face à ces nouvelles pratiques, déployer une stratégie omnicanale devient indispensable. En effet, celle-ci transcende les différents canaux et permet d'affiner votre connaissance du client. Grâce à l'offre de Generix Omnichannel Sales, vous obtenez les informations relatives à ses différents contacts avec votre marque, mais aussi à ses habitudes d'achat ou à son comportement sur les réseaux sociaux. Au fait de ses actions, comportements et préférences, vous êtes ainsi en mesure de déployer des actions marketing ciblées et personnalisées. L'assurance de faire mouche.

De plus, la gestion d'un panier de vente unique omnicanal permet de concrétiser votre stratégie. En centralisant en temps réel toutes les informations du parcours client sur l'ensemble des canaux qu'il emprunte, vous êtes en capacité de lui offrir une expérience à la hauteur de ses nouvelles attentes.

Enfin, vous pilotez d'autant mieux vos programmes de fidélisation : avec une visibilité aiguisée de ses actions, vous êtes en mesure de récompenser plus justement un client régulier.

¹Baromètre trimestriel de l'audience du e-commerce en France / Achats en ligne et méthodes de paiement, Médiamétrie et Fevad, 28 septembre 2021.
²Bilan 2021 du e-commerce en Europe / étude Ecommerce Europe et EuroCommerce, Fevad, 5 octobre 2021.
³propos recueillis par Capital.fr
⁴Selon Emily Mayer, experte en produits de grande consommation à l'IRI (Information Ressources Incorporated.
⁵Selon l'UFC-Que Choisir
⁶ et ⁷Comportement des acheteurs e-commerce français, Rapport ChannelAdvisor & Dynata, octobre 2021
⁸Prévisions 2022, Forrester