Majorel Luxembourg S A : Des services client opérateurs de conformité RGPD

Le 25 mai 2018, le règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD) entrait en application. Pour les entreprises, il est désormais impératif d'inscrire chacune des interactions avec leurs clients dans le cadre strict prévu par le RGPD. Cela demande une organisation précise et des procédures dédiées. Les marques peuvent trouver dans leur partenaire relation client, un opérateur de confiance qui saura non seulement garantir la conformité du traitement des données personnelles de leurs clients, mais aussi les accompagner sur ces sujets.

En moins de trente ans, la révolution numérique nous a fait entrer dans l'ère de l'omniprésence de la donnée. Depuis 2018, et l'adoption du RGPD, nous entrons progressivement dans celle de la protection des données personnelles. Si les données permettent à l'entreprise de mieux connaître ses clients et de personnaliser l'expérience, le consommateur lui, est devenu plus vigilant et exigeant relativement à l'utilisation que les marques peuvent faire des informations le concernant. De son côté, le régulateur des données personnelles, la CNIL, a renforcé ses effectifs et multiplié ses contrôles. En 2021, le montant des sanctions prononcées par la CNIL a représenté un chiffre record de 214 106 000 euros.

La question de la conformité du traitement des données personnelles se pose ainsi avec plus d'acuité que jamais et ce à tous les niveaux de l'entreprise et à chaque étape du parcours client. Dans les grandes organisations, compte tenu des volumes et de la diversité des demandes qui leur sont adressées, c'est un défi qui, pour être relevé, exige une organisation et des processus opérationnels dédiés.

D'autant plus, que ces questions de conformité convergent le plus souvent vers une seule femme ou un seul homme, le DPO, qui va devoir gérer à la fois des demandes très règlementées et répétitives (demande de droit d'accès d'un client aux informations le concernant…) et d'autres, plus spécifiques, qui exigeront des recherches et interprétations juridiques complexes. On ne soulignera jamais assez la complexité des missions du DPO qui pour les mener à bien doit pouvoir compter sur un réseau de professionnels spécialisés avec lesquels partager expertises et bonnes pratiques.

Il doit aussi, pour les actes les plus fréquents, pouvoir s'appuyer sur son organisation relation client. Au quotidien, les services client sont l'une des principales porte d'entrée de la collecte, de l'échange et du traitement de la donnée client. Les conseillers client des centres de contact sont les premiers à être exposés à des demandes d'exercice de droit (modification de données, opposition à leur utilisation…). Les grands groupes et leurs DPO attendent désormais de leurs partenaires relation client qu'ils soient non seulement des professionnels de la gestion efficace du contact client, mais aussi des garants de la conformité RGPD lors du traitement de ces contacts et des actions associées comme, par exemple, l'enregistrement des appels.

La délégation à son partenaire relation client d'une partie de l'activité réglementaire, rigoureusement processée et tracée, permet au DPO de se concentrer sur d'autres tâches à valeur ajoutée. Cette gestion de processus est dans l'ADN des entreprises spécialisées dans la gestion de l'expérience client qui disposent des méthodes, des outils et du cadre de travail pour gérer ces flux. De plus en plus, et on l'expérimente également dans le domaine bancaire avec les opérations KYC, le traitement de la conformité est une affaire de fiabilisation de processus.

C'est aussi une question d'individus et d'imprégnations des équipes au contact avec les clients des enjeux relatifs à la protection des données individuelles. Chez Majorel, la sensibilisation des conseillers à la réglementation RGPD intervient dès le parcours d'intégration, puis est rappelée très régulièrement. Beaucoup de nos clients aujourd'hui intègrent un chapitre RGPD dans les comités de pilotage que nous réalisons ensemble. La revue des taux de conformité prend alors place à côté de celle des indicateurs de performance de l'activité.

Cette confrontation quotidienne au RGPD, permet d'avoir une lecture très pragmatique du cadre réglementaire (encore pauvre en jurisprudence) et d'emmagasiner de bonnes pratiques pour mieux accompagner, conseiller et faire progresser les clients qui nous font confiance.