FRANCFORT/BONN (dpa-AFX) - La Deutsche Bank ne parviendra pas à régler tous les problèmes de la Postbank d'ici la fin de l'année, comme elle l'avait promis. "Nous avons bien avancé dans le traitement des demandes en souffrance des clients depuis l'été - notamment grâce à plus de 800 employés supplémentaires pour ces tâches", a déclaré mercredi un porte-parole de la Deutsche Bank en réponse à une question. "Le traitement des arriérés restants est complexe et prend plus de temps dans certaines parties. C'est pourquoi nous traiterons définitivement une partie de ces cas début 2024". Auparavant, le journal "Handelsblatt" avait rapporté cette information.

Cette année, les plaintes de clientes et clients de la Postbank s'étaient multipliées.

-clients se sont multipliés, surtout en rapport avec un changement de système informatique,

lors de laquelle douze millions de clients de la Postbank ont été regroupés en plusieurs vagues avec sept millions de clients de la Deutsche Bank en Allemagne sur une plateforme commune. Les clients de la Postbank se sont plaints, par exemple, de ne pas pouvoir accéder à leurs comptes par moments, de voir leurs comptes bloqués ou de ne plus recevoir de prélèvements automatiques. Le service clientèle était difficilement joignable ou incapable de résoudre les problèmes.

Des problèmes avec les comptes de protection contre la saisie

A cela s'ajoutent les problèmes liés aux comptes de protection contre les saisies, sur lesquels les personnes endettées peuvent protéger un certain avoir de la saisie, afin de disposer d'argent pour le loyer et l'électricité, les denrées alimentaires et les médicaments par exemple.

Début septembre, l'autorité de surveillance financière Bafin a perdu patience : Depuis le changement d'année 2022/2023, on observe des "perturbations considérables dans le traitement des opérations clients à la Postbank", a reproché l'autorité et a demandé à la banque de "mettre fin aux restrictions du service clientèle dans les plus brefs délais". Un représentant spécial de la Bafin surveille depuis lors les progrès réalisés.

Le président de la Deutsche Bank, Christian Sewing, s'est excusé publiquement peu après et a laissé entrevoir la résolution des problèmes de la Postbank, qui fait partie du groupe, d'ici la fin de l'année : "C'est une situation pour laquelle nous ne pouvons que nous excuser". La banque n'a pas assumé ses responsabilités et a fortement déçu ses clients.

Les clients peuvent faire une demande d'indemnisation en ligne

Au moins certains clients de la Postbank devraient désormais obtenir plus facilement un dédommagement, comme l'a indiqué la banque : depuis mercredi 8 heures, les clients qui ont été touchés par des retards dans les demandes de saisie peuvent demander en ligne jusqu'à 1000 euros de dédommagement sur le site Internet de la Postbank. Le dommage doit avoir été causé par un retard de traitement dans le cadre d'une saisie, d'une faillite ou lors de la création ou de l'annulation d'un compte de protection contre les saisies. Les clients doivent prouver qu'ils ont subi un préjudice en fournissant des documents tels que les frais de rappel ou les intérêts de retard.

"La procédure est numérique, de sorte que les clients de la Postbank n'ont pas besoin de se rendre dans une succursale pour faire valoir leurs droits", a expliqué le porte-parole de la Deutsche Bank. "Une fois les demandes déposées, les demandes d'indemnisation justifiées sont généralement remboursées avant la fin du mois suivant."/ben/DP/stk