Le groupe de consommateurs VZBZ a déclaré avoir enregistré environ 1 700 plaintes de clients de la branche Postbank et de la division hypothécaire de la Deutsche au cours de l'année écoulée jusqu'en septembre. Ce chiffre est presque trois fois plus élevé que le nombre total de plaintes enregistrées en 2022.

Au début de l'année, la plus grande banque allemande a bâclé l'intégration de sa branche Postbank, laissant les clients se plaindre qu'ils étaient bloqués sur leurs comptes et incapables de joindre les centres d'appels.

Ce problème a suscité le mépris de la principale autorité de régulation du pays et un mea culpa de la part du directeur général de la Deutsche. Il s'agit d'un revers pour les efforts déployés par la Deutsche Bank pour rétablir sa crédibilité après les amendes infligées au cours de la dernière décennie pour des lacunes dans les contrôles du blanchiment d'argent et d'autres pénalités.

Un porte-parole de la Deutsche Bank a déclaré que la banque avait mis en place plus de 500 employés supplémentaires pour résoudre le problème et qu'il y avait "des progrès dans tous les domaines affectés ultérieurement par l'intégration informatique à la Postbank".

"Les deux tiers des arriérés concernant les clients ont déjà été traités", a déclaré le porte-parole.

L'association de consommateurs avait déjà signalé des plaintes de clients de la Postbank qui n'avaient pas accès à leurs fonds pendant des semaines et dont les prélèvements automatiques étaient rejetés, ce qui mettait en péril leur cote de crédit.

Dans sa déclaration de lundi, avec des données actualisées, VZBZ a déclaré que près d'une plainte sur cinq concernait des problèmes liés au service à la clientèle.

"Les banques suppriment de plus en plus d'emplois, ce qui affecte également le service à la clientèle, de sorte que les consommateurs sont finalement impuissants lorsque des problèmes surviennent", a déclaré Ramona Pop, directrice de VZBZ.

Deutsche a commencé à acquérir Postbank, avec ses millions de clients et ses racines dans le système postal, en 2008 pendant la crise financière mondiale, mais a lutté pendant des années pour achever son intégration.

La banque a déclaré en juillet qu'elle avait achevé une dernière phase d'intégration, mais en septembre, le régulateur financier allemand BaFin, dans une réprimande inhabituelle, a déclaré qu'il avait constaté des "perturbations considérables" à la Postbank.

Début septembre, la BaFin avait reçu près de 10 000 plaintes concernant la Postbank, selon une personne ayant une connaissance directe de l'affaire.

Le président de la BaFin a ensuite qualifié l'affaire d'"inacceptable" et a installé un contrôleur spécial à la Deutsche.

Christian Sewing, PDG de la Deutsche, a déclaré que cette dernière avait commis des erreurs.

"Nous n'avons pas été à la hauteur de nos responsabilités", a-t-il déclaré.