Calix, Inc. a annoncé des avancées révolutionnaires en matière de partage de données entre les équipes de support client et les équipes d'exploitation à large bande. La dernière évolution de Calix Service Cloud (anciennement Support Cloud) et de Calix Operations Cloud - des composants intégrés de Calix Cloud® ? sur la plateforme haut débit de Calix - permet aux représentants du service client (CSR) d'identifier de manière proactive et de résoudre plus rapidement les problèmes des abonnés. Ces mises à jour donnent aux équipes de support client une visibilité rationalisée et complète des impacts sur les abonnés et des informations sur le réseau, qui n'étaient auparavant accessibles qu'aux équipes d'exploitation. L'amélioration du support client permet aux fournisseurs de services à large bande ruraux et régionaux de se démarquer de leurs concurrents de niveau 1 qui luttent contre la fragmentation des données.

Les dernières avancées pour Service Cloud et Operations Cloud permettent aux CSR de naviguer de manière transparente entre les deux interfaces sur un seul tableau de bord, en accédant à la fois au support client et aux informations opérationnelles afin d'approfondir rapidement les problèmes individuels des abonnés. Ce niveau de service et d'assistance contribue directement à augmenter le taux de satisfaction des abonnés, à les fidéliser et à améliorer le taux de recommandation net (Net Promoter Scores - NPS® ?). De plus en plus, les fournisseurs de services Internet desservant des communautés rurales et régionales transforment leurs modèles d'entreprise en adoptant des services gérés qui leur permettent d'offrir une valeur différenciée à leurs communautés.

Les services gérés intégrés sur la plateforme Calix offrent aux BSP la possibilité de s'étendre pour servir de nouveaux marchés - entreprises, gouvernement, éducation - en plus du marché résidentiel. Alors que le rôle du BSP local évolue et s'étend, les CSR ont besoin d'informations qui leur permettent d'être des ambassadeurs de la marque capables de résoudre les problèmes de manière transparente et de maintenir la valeur de la marque. Calix répond à ce besoin pour les RSC.

La puissance d'Operations Cloud réside dans son étonnante capacité à fournir des informations en temps réel sur le réseau. Ces informations sont immédiatement partagées et disponibles dans un tableau de bord simple, rationalisé et facile à utiliser dans Service Cloud. Les équipes de support client utilisant Service Cloud peuvent également accéder aux alertes et aux options de notification pour faciliter la collaboration entre les fonctions de l'entreprise.

Les informations en temps réel sur les abonnés donnent aux agents une vision claire des problèmes actuels ou potentiels afin qu'ils puissent prendre des mesures proactives pour résoudre les problèmes. Les équipes d'assistance qui utilisent la plateforme Calix peuvent offrir une expérience supérieure aux abonnés tout en continuant à différencier leurs offres avec des services gérés grâce à de nouvelles capacités telles que : Une meilleure visibilité au niveau de l'ONT et des informations simplifiées en temps réel pour des résolutions plus rapides. Service Cloud fournit aux CSR des informations sans précédent, leur permettant de résoudre les problèmes de service et les problèmes spécifiques des abonnés sans passer par l'équipe d'exploitation.

Les alertes SMS automatisées offrent une meilleure visibilité sur la santé et l'état du réseau pour les équipes d'exploitation et d'assistance, ce qui leur permet d'agir rapidement, de partager des informations et de résoudre les problèmes plus vite. Libre-service pour les abonnés et davantage de moyens pour favoriser l'adoption de l'application mobile. Les options d'assistance en libre-service de l'application mobile personnalisable CommandIQ® permettent aux abonnés de mieux contrôler leur expérience domestique.

De plus, la nouvelle fonctionnalité de messagerie électronique de Service Cloud permet aux agents de sécurité d'envoyer aux abonnés un lien de téléchargement de l'application mobile, ce qui facilite la configuration et la personnalisation de l'application. Des tableaux de bord intuitifs permettent d'accéder en un clic aux impacts sur les abonnés et aux interruptions de service. Les nouvelles mises à jour du tableau de bord Operations Cloud permettent aux équipes d'agir rapidement sur les problèmes potentiels ayant un impact sur le service.

Grâce à la visibilité en temps réel des alarmes actives, des alertes d'interruption de service et des impacts sur les abonnés, les équipes BSP peuvent rationaliser le temps de résolution lors d'une panne.