Canadian Imperial Bank of Commerce : BRPC 2023

Table des matières

Notre rôle et notre mandat.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Nous pouvons vous aider si vous avez une préoccupation ou une plainte - Notre engagement envers vous. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Ce à quoi vous pouvez vous attendre si vous faites appel au BRPC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Plaintes traitées par le BRPC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 Conseils sur la prévention de la fraude : Reconnaissez les signes d'une arnaque avant qu'elle vous arrive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 Communiquez avec le Bureau de révision des plaintes clients de la Banque CIBC.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

Notre rôle et notre mandat

La Banque CIBC dispose d'un processus complet de traitement des plaintes pour veiller à ce que toutes les plaintes soient résolues efficacement et en temps opportun afin d'assurer la satisfaction et la fidélité des clients. Notre cadre de gestion des plaintes décrit les principes, les activités, les rôles et les responsabilités clés à tous les niveaux de la gestion des plaintes, ainsi qu'au niveau des trois lignes de défense de la Banque CIBC.

Dans ce contexte, le Bureau de révision des plaintes clients de la Banque CIBC (BRPC) travaille en étroite collaboration avec les clients et les leaders d'unité d'exploitation de la Banque CIBC pour répondre aux préoccupations des clients.

Notre mandat consiste à examiner les plaintes non résolues concernant la Banque CIBC et le Groupe de sociétés CIBC (collectivement, la « Banque CIBC »). Nous nous efforçons de résoudre les différends de façon équitable au moyen d'une enquête indépendante et approfondie. Ses recommandations ne sont pas exécutoires et nos clients sont libres d'explorer d'autres recours si le problème n'est pas réglé

• leur satisfaction. Les cas soumis à notre bureau nous permettent de déterminer où des changements pourraient être apportés pour améliorer le service à nos clients. À cette fin, le BRPC communique régulièrement avec les leaders principaux d'unité d'exploitation de la Banque CIBC pour faire entendre la voix de nos clients, souligner les occasions d'amélioration et promouvoir le changement.

Nous pouvons vous aider si vous avez une préoccupation ou une plainte - Notre engagement envers vous

Étape 1 : Exprimez votre plainte

Notre équipe CIBC est là pour vous aider. Comme première étape du processus de traitement des plaintes, communiquez avec votre conseiller, votre directeur relationnel ou un autre membre de l'équipe CIBC.

Étape 2 : Soumettez votre plainte à un autre palier d'intervention

Si votre plainte n'est pas résolue par le membre de l'équipe avec qui vous avez parlé à l'étape 1 dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous l'avez exprimée à la Banque CIBC, nous la soumettrons automatiquement à l'une de nos équipes Service à la clientèle. Nous confierons votre plainte à un membre de l'équipe Service à la clientèle qui l'examinera et qui vous répondra directement. Vous pouvez aussi soumettre votre plainte à l'une de nos équipes Service à la clientèle.

Étape 3 : Faites appel de la décision

Si vous n'acceptez pas la réponse que vous avez reçue du membre de l'équipe à l'étape 2, vous pouvez faire appel de la décision. Vous pouvez demander que votre plainte soit soumise au BRPC. Vous pouvez aussi communiquer directement avec le BRPC.

Étape 4 : Demandez un examen par l'organisme externe de traitement des plaintes

Vous avez le droit de demander à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI), qui est indépendant de la Banque CIBC, d'examiner votre plainte au sujet des produits et services bancaires ou des placements si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réponse du BRPC ou si 56 jours se sont écoulés depuis que vous avez fait votre plainte à la Banque CIBC. Une fois l'enquête du BRPC terminée, vous pouvez communiquer avec l'OSBI pendant une période de 180 jours suivant la réponse écrite de la Banque CIBC. L'OSBI se réserve le droit de refuser les demandes d'enquête si 180 jours se sont écoulés depuis que la Banque CIBC a répondu à votre plainte. S'il y a lieu, l'OSBI peut demander au BRPC de l'aider à obtenir un règlement le plus rapidement possible pour votre plainte.

Pour en savoir plus sur le processus de traitement des plaintes de la Banque CIBC, consultez la brochure Notre engagement envers vous, qui est accessible au :

https://www.cibc.com/content/dam/about_cibc/corporate_responsibility/pdfs/service-commitment-fr.pdf

Ce à quoi vous pouvez vous attendre si vous faites appel au BRPC

Le BRPC enquête sur les plaintes concernant les produits et services bancaires (Banque CIBC), les produits de placement (CIBC Wood Gundy, Pro-Investisseurs, Fonds mutuels CIBC) et les produits d'assurance (Assurance crédit CIBC, Assurance vie CIBC) qui relèvent de son mandat, comme suit :

1. Votre cas sera attribué à un membre de l'équipe du BRPC, qui examinera le processus de gestion des plaintes CIBC et les modalités de l'enquête du BRPC avec vous. Le BRPC vise à terminer les enquêtes

dans un délai de trois à cinq semaines.

2. À la fin de son enquête, le BRPC vous fournira une réponse écrite détaillée décrivant notre recommandation pour résoudre votre plainte ou notre assentiment envers la décision de l'équipe Service à la clientèle ou d'un autre membre de l'équipe CIBC.

3. Une fois que vous avez reçu la réponse du BRPC, vous avez la possibilité d'accepter sa recommandation ou de demander un examen plus approfondi par l'OSBI. Vous avez jusqu'à 180 jours après la date à laquelle la Banque CIBC vous a répondu par écrit pour communiquer avec l'OSBI.

Les plaintes traitées par le BRPC au cours de l'exercice 2023 (du 1er novembre 2022 au 31 octobre 2023) sont liées à ce qui suit :

Priorité accordée à l'amélioration continue

Nous voulons comprendre les plaintes des clients et les traiter en priorité en temps opportun. Nous analysons sans relâche le volume et les sujets des plaintes de nos clients afin d'évaluer les occasions d'améliorer nos processus, d'optimiser notre exécution opérationnelle et de moderniser nos capacités afin de maximiser l'expérience client. Cela comprend la mise en œuvre d'améliorations technologiques et l'automatisation des principaux processus afin d'en améliorer l'efficacité et de réduire le temps de résolution. De plus, nous sollicitons régulièrement

les commentaires des clients pour nous renseigner sur les points à améliorer de notre processus de traitement des plaintes.

Examen externe des plaintes

L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) est un service indépendant de règlement des plaintes offert

• nos clients s'ils souhaitent faire appel du résultat de l'examen de leur préoccupation par le BRPC.

Au cours de l'exercice 2023, 676 cas ont été soumis de la Banque CIBC à l'OSBI aux fins d'une enquête impartiale. L'évaluation des résultats des cas révèle que l'OSBI a accepté les recommandations du BRPC dans 91 % des cas examinés.

91 %

Conseils sur la prévention de la fraude : Reconnaissez les signes d'une arnaque avant qu'elle vous arrive

Si une personne qui prétend travailler à la Banque CIBC vous demande:

• De confirmer, de mettre à jour ou de fournir des renseignements personnels ou bancaires, comme un mot de passe ou un code d'accès, des renseignements sur le compte, un mot de passe de sécurité, un numéro confidentiel qui vous a été envoyé au moment d'une opération ou d'autres renseignements de nature délicate.
• D'envoyer des fonds d'une façon précise, comme par l'intermédiaire de Virement de fonds mondial CIBC ou de Virement de fonds par courriel, de cartes-cadeaux, de cryptomonnaie ou de paiements par câble.
• De suivre des directives précises sur l'endroit où effectuer une opération et dire ce qu'il faut dire à votre banque (ce qui peut être faux).
• De sélectionner un lien pour ouvrir une session pour accéder à votre appareil ou à vos comptes bancaires .

Méfiez-vous, raccrochez immédiatement et communiquez avec la Banque CIBC à un numéro connu pour obtenir de l'aide.

Visitez le site cibc.com/fraudepour en savoir plus sur la façon de vous protéger.