COLES GROUP LIMITED Les principales chaînes de supermarchés, telles que Woolworths et Coles, ont signalé une recrudescence des vols dans les magasins et des comportements hostiles, conformément aux tendances mondiales, alors que la hausse des prix du carburant, du logement et des produits d'épicerie pèse sur le budget des consommateurs et sur leur humeur.
Le personnel en contact avec la clientèle de Coles et de Woolworths, qui représentent ensemble les deux tiers des ventes de produits alimentaires en Australie, a commencé à porter des caméras corporelles pour enregistrer les comportements menaçants, tandis que les chariots sont équipés de roues qui se bloquent automatiquement si un client tente de partir sans payer.
"Toute augmentation des comportements menaçants à l'égard des employés du commerce de détail est une tendance très préoccupante pour nos partenaires du commerce de détail et nos communautés", a déclaré Phil Thomson, PDG du fournisseur néo-zélandais de logiciels de sécurité Auror, qui est utilisé par le personnel du commerce de détail pour partager des rapports sur les comportements suspects des clients.
"Malheureusement, les données suggèrent que ce phénomène se poursuit", a ajouté M. Thomson, dont l'entreprise compte Coles et Woolworths parmi ses clients.
Les dirigeants de Coles, qui ont enregistré une augmentation de 20 % des "pertes de stock" au cours de l'année se terminant en juin 2023, ont déclaré lors d'une conférence téléphonique le 26 octobre qu'ils mettaient en place la nouvelle technologie de sécurité dans environ un tiers de leurs 800 magasins d'ici à la fin de l'année civile.
"Des situations menaçantes surviennent [...] alors que les pressions liées au coût de la vie se sont exacerbées", a déclaré Leah Weckert, PDG de Coles.
Mme Weckert n'a pas révélé le nombre de magasins équipés de la technologie de surveillance jusqu'à présent, et Coles n'a pas donné de chiffres actualisés sur les pertes de stock dans la mise à jour trimestrielle limitée, mais elle a déclaré que la société "s'attend à ce que les bénéfices commencent à se faire sentir au second semestre".
Selon les dernières statistiques gouvernementales disponibles, les rapports sur les vols dans les magasins ont augmenté de 23 % dans les trois plus grands États d'Australie (Nouvelle-Galles du Sud, Victoria et Queensland), où vivent les trois quarts de la population, au cours de l'année qui s'est achevée en mars 2023, alors que les restrictions liées à la technologie COVID ont pris fin.
Les signalements de comportements menaçants de la part de clients sont passés à 17 % de tous les rapports de sécurité enregistrés par le personnel des magasins australiens en 2023, contre 10 % trois ans plus tôt, selon les données d'Auror examinées par Reuters. Les rapports de "harcèlement discriminatoire" ciblant la race ou le sexe d'un employé de magasin ont augmenté de 50 % au cours de la même période.
Les vols dans les magasins et les agressions des clients sont tous deux plus élevés, mais "nous sommes plus préoccupés par le bien-être et la sécurité de notre équipe", a déclaré Brad Banducci, PDG de Woolworths, lors d'une conférence téléphonique le 25 octobre, au cours de laquelle il a établi un lien entre le changement de comportement des consommateurs et les pressions exercées par le coût de la vie.
"Les agressions à l'encontre de notre équipe se poursuivent et sont franchement inacceptables", a ajouté M. Banducci.
Gerard Dwyer, secrétaire national de la Shop Distributive & Allied Employees Association, le principal syndicat du commerce de détail du pays, a déclaré qu'alors que les technologies de sécurité étaient en cours d'amélioration, c'était au système judiciaire de jouer un rôle dissuasif en imposant des sanctions plus sévères.
"Si elles sont appliquées, les nouvelles sanctions plus sévères aideront énormément les entreprises et réduiront la pression sur la police", a-t-il déclaré.
(1 $ = 1,5463 dollar australien) (Reportage de Rishav Chatterjee à Bengaluru et Byron Kaye à Sydney ; Rédaction de Praveen Menon et Christian Schmollinger)
