Glassbox Ltd. a annoncé la disponibilité de sa nouvelle solution Voice of the Silent (VoS), alimentée par l'IA. Cette innovation élimine les lacunes importantes dans les données collectées par les programmes traditionnels de VoC, qui recueillent les commentaires d'une moyenne de 4 % des clients, ce qui ne tient pas compte de l'expérience de la plupart d'entre eux. Le manque de retour d'information de la part des clients est l'un des principaux défis auxquels sont confrontés les dirigeants lorsqu'ils gèrent un portefeuille de produits.

Alors que les dirigeants s'appuient fortement sur les mesures de l'expérience client (CX) telles que le CSAT et le NPS pour prendre des décisions, ces scores ne reflètent qu'une partie des expériences des clients, ce qui jette le doute sur leur capacité à refléter le sentiment général des clients. En outre, l'interprétation des commentaires qualitatifs des clients peut s'avérer difficile en raison de leur ambiguïté inhérente, ce qui complique la traduction des informations en mesures concrètes. La solution VoS de Glassbox résout tous ces problèmes en utilisant l'IA pour corréler les commentaires des clients avec les données de l'expérience numérique de 100 % des clients, fournissant aux organisations une compréhension plus complète, plus claire et plus facile à mettre en œuvre de leur expérience client.

Une étude récente menée par Glassbox montre que seuls 18 % des consommateurs participent à des enquêtes sur l'expérience de la marque à chaque fois qu'on le leur demande, ce qui constitue la principale source de données pour les programmes traditionnels de VoC. En outre, les consommateurs sont plus susceptibles de participer à des enquêtes sur l'expérience de la marque lorsque l'expérience a été particulièrement mémorable, que ce soit de manière négative ou positive. Par conséquent, les commentaires des clients dont l'expérience de la marque est moyenne - une majorité silencieuse de 58 % des consommateurs - ne sont pas pris en compte ou pondérés avec précision. La solution Voice of the Silent (Vos) de Glassbox comble le fossé entre le petit pourcentage d'utilisateurs qui donnent leur avis et l'ensemble de la clientèle.

En utilisant des algorithmes avancés d'apprentissage automatique et en analysant 100 % des sessions, VoS identifie les utilisateurs ayant des expériences similaires et les regroupe. Cela garantit que les scores de feedback représentent non seulement les clients qui ont fourni un feedback, mais aussi tous les clients ayant vécu cette expérience, ce qui donne plus de contexte et de crédibilité aux mesures CX telles que les scores NPS et CSAT. Ce faisant, VoS donne aux dirigeants plus de confiance dans leur prise de décision, fournit plus de contexte pour les commentaires recueillis et aide à prioriser les décisions de développement et de soutien.

Glassbox poursuit son engagement à exploiter l'IA pour l'intelligence numérique avec l'introduction de la solution Voice of the Silent, en s'appuyant sur le lancement récent de son assistant virtuel d'IA générative, GIA, le mois dernier. Ces deux avancées signifient un progrès significatif vers la réalisation de la vision de l'entreprise de l'Autonomous CX, visant à fournir des applications numériques auto-optimisantes.