Oracle a annoncé Oracle Utilities Agent Service, une nouvelle application en nuage spécialement conçue pour les équipes du service clientèle des services publics. Agent Service rassemble l'historique de facturation, d'utilisation et d'interaction dans un seul tableau de bord pour fournir aux agents une vue holistique de chaque client. Combinée à de nouveaux outils alimentés par l'IA qui guident les agents vers la "prochaine meilleure action", l'application aide les agents à résoudre les problèmes des clients plus rapidement, tout en étant capable de recommander de nouveaux services pertinents. Par exemple, tout en aidant un client à résoudre un problème de facturation, un agent peut l'avertir d'une tendance à la hausse de sa facture, identifier des moyens de la réduire, et soit l'inscrire à un nouveau plan tarifaire basé sur ses habitudes de consommation, soit lui accorder un rabais.

Avec la nouvelle application en nuage, les agents peuvent facilement voir comment les clients interagissent avec le service public sur tous les canaux de service disponibles, y compris le téléphone, le Web, l'e-mail, le chat et les SMS. Cela permet aux agents d'aider les clients là où ils se sont arrêtés dans le processus, par exemple lorsqu'ils sont bloqués dans la configuration d'un compte en ligne et qu'ils doivent continuer par téléphone. La nouvelle application de bureau de l'agent simplifie la navigation pour les agents et aide les services publics à réduire le temps de formation des employés, tout en augmentant leur productivité et leur satisfaction. Agent Service est la dernière proposition d'Oracle Customer Experience (CX) for Utilities [3], une suite d'applications cloud intégrées CX et spécifiques aux services publics qui aident les fournisseurs d'eau, de gaz et d'énergie à améliorer leurs résultats tout en offrant de meilleures expériences aux clients.

Oracle CX for Utilities s'appuie sur une technologie CX et opérationnelle éprouvée, conçue pour les services publics, notamment la facturation, la tarification, le traitement des paiements, le recouvrement, le comptage avancé et l'efficacité énergétique. En unifiant les données client à travers les solutions opérationnelles, de vente, de marketing et de service client, la suite aide les équipes à utiliser le profil complet de chaque client pour améliorer les interactions de vente et de service et adapter les communications et les campagnes sur tous les canaux. Par exemple, en utilisant la désagrégation, un fournisseur de services publics identifie qu'un client a probablement acheté un véhicule électrique (VE), ce qui entraîne une facture énergétique mensuelle plus élevée.

Grâce à cette information disponible directement dans le tableau de bord, les agents peuvent fournir au client des suggestions utiles sur le moment de charger le VE en fonction de leur plan tarifaire actuel, ainsi que des conseils pour inscrire le client à un programme de rapport sur l'énergie domestique spécifique aux propriétaires de VE. Ce n'est là qu'une des centaines d'expériences connectées que les services publics peuvent offrir grâce à Oracle CX for Utilities through better : Le service client : Avec une solution de service d'agent alimentée par l'IA, Oracle CX for Utilities arme les agents de service avec des informations contextuelles afin qu'ils puissent accélérer les temps de résolution et offrir plus de valeur aux clients. En outre, les outils Web numériques en libre-service et les chatbots permettent aux clients d'agir facilement par eux-mêmes pour résoudre leurs questions et gérer leur compte dans le canal de leur choix.

Marketing personnalisé [6] : La plateforme unifie les données clients provenant de plusieurs sources afin que les fournisseurs de services publics puissent communiquer efficacement avec les bons clients, améliorant ainsi le taux de réponse aux campagnes. En utilisant des outils conviviaux pour segmenter les clients et créer des filtres, des déclencheurs et des profils, les services publics peuvent rapidement générer des campagnes personnalisées qui répondent aux préférences de chaque client—telles que la localisation et les canaux de communication—et utiliser des informations en temps réel pour suivre leurs performances. Efficacité des ventes : Une vue complète des comptes clients et des insights dérivés de l'IA fournissent aux équipes de vente les informations dont elles ont besoin pour faire de meilleures recommandations.

La suite donne aux responsables les outils nécessaires pour mieux comprendre leurs comptes et s'engager de manière proactive en tant que conseillers de confiance auprès des clients, même si leurs besoins évoluent.