Best Buy, Google Cloud et Accenture ont annoncé une nouvelle collaboration qui impliquera le déploiement de l'IA générative (gen AI) pour améliorer considérablement l'expérience des clients de Best Buy à la recherche de services d'assistance. En s'appuyant sur la technologie d'IA générative de Google Cloud, Best Buy crée de nouveaux moyens plus pratiques pour les clients d'obtenir les solutions dont ils ont besoin. Ce travail offrira aux clients une option de libre-service, leur permettant de trouver des solutions de manière plus indépendante, et permettra également aux agents du service client de Best Buy de mieux servir les clients en leur fournissant de nouveaux outils qui rendent les interactions plus efficaces et personnalisées.

Il est prévu que les clients américains de Best Buy puissent se connecter à un assistant virtuel alimenté par l'IA générique pour une assistance en libre-service à partir de la fin de l'été 2024. L'assistant peut aider à résoudre des problèmes liés aux produits, à reprogrammer ou à combiner des livraisons de commandes, ou à gérer des logiciels, des abonnements à Geek Squad et des adhésions à My Best Buy. Les clients pourront accéder à tous ces services lors de leurs achats sur BestBuy.com, en utilisant l'application mobile Best Buy ou en appelant directement le service clientèle.

Dans les mois à venir, Best Buy lancera également de nouvelles capacités d'IA générique que les agents du service clientèle pourront utiliser lorsqu'ils interagiront avec un client sur diverses plates-formes internes. Ces outils sont conçus pour aider à réduire la charge de travail mentale des agents, leur permettant de mieux se concentrer sur la connexion personnelle avec le client Best Buy. Au cours des interactions entre un agent et un client, ces outils évalueront également, récapituleront la conversation, détecteront le sentiment de l'interaction et fourniront aux agents des recommandations en temps réel, pertinentes et axées sur l'humain. Les données issues de ces appels seront utilisées pour garantir une résolution positive du problème en question et pour réduire la probabilité que des problèmes similaires se produisent à l'avenir pour les clients de Best Buy.

Outre la mise en œuvre d'outils pour aider les agents du service clientèle, Best Buy travaillera avec Google Cloud et Accenture pour développer un assistant piloté par l'IA spécifiquement pour ses employés de première ligne qui servent les clients dans tout le pays. Cet assistant aura pour but de fournir un large éventail de solutions pour aider les employés dans les magasins, par exemple pour trouver des ressources internes à l'entreprise Best Buy ou pour consulter des guides de produits spécifiques afin de mieux servir les clients de Best Buy. Best Buy utilisera une gamme de produits Google Cloud, notamment les modèles Gemini et Vertex AI, pour créer et lancer ces capacités d'IA, ainsi que Contact Center AI pour développer des agents conversationnels à la pointe de la technologie.

Le choix des technologies d'IA générative de Google Cloud s'appuie sur la façon dont Best Buy utilise l'IA dans un certain nombre de domaines du service à la clientèle. Best Buy et Google entretiennent une relation de longue date et collaborent déjà sur d'autres produits et services Google, notamment Advertising, Hardware, Google Chrome, etc. La mise en œuvre de certains des prochains déploiements d'IA de Best Buy sera le fruit d'un effort coordonné entre Accenture, Google Cloud Consulting et les équipes internes de Best Buy pour construire, tester et mettre à l'échelle de nouvelles capacités pour Best Buy.