Teleperformance : Résultats annuels 2020 – Communiqué de presse – 25 février 2021

COMMUNIQUÉ DE PRESSE

2020 : une année record en croissance malgré l'impact de la crise Covid-19 2021:poursuite d'une croissance organique très supérieure à la moyenne du marché

• ▪ Croissance organique* soutenue de l'activité sur l'année : + 11,6 %

• ▪ Forte accélération de la croissance organique au 4ème trimestre : + 23,3 %

• ▪ Retour au 2nd semestre de la marge opérationnelle au niveau pré-Covid (2nd semestre 2019) : 15,7 %

• ▪ Adaptation rapide face à la crise et retour à une croissance soutenue depuis juin, portée par le développement accéléré de l'économie digitale et la forte dynamique commerciale du groupe

• ▪ Proposition d'un dividende par action de 2,40 euros, stable par rapport à l'année précédente

• ▪ Objectifs 2021 : croissance organique d'au moins + 9,0 %* et marge d'EBITA courant supérieure à 14,0 %

• ▪ Confirmation de l'objectif 2022 de poursuite de la croissance de l'activité et des marges à un rythme élevé

PARIS, le 25 février 2021 - Le conseil d'administration du groupe Teleperformance, un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales intégrées, s'est réuni ce jour et a examiné les comptes consolidés et sociaux pour l'exercice 2020. Le groupe annonce aujourd'hui ses résultats annuels.

* À périmètre et changes constants ** Soumis à l'approbation des actionnaires à la prochaine assemblée générale du 22 avril 2021

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Information :

- définition des indicateurs alternatifs de performance (IAP) en annexe (cf. Annexe 3)

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Teleperformance SE (Societas Europaea). Share capital of €146,826,500. 301 292 702 RCS Paris.

21-25 rue Balzac, 75406 Paris Cedex 08 France. Siret 301 292 702 00059. Code APE 6420Z.

CHIFFRES CLÉS

* Soumis à l'approbation des actionnaires à la prochaine assemblée générale du 22 avril 2021

Daniel Julien, président-directeur général du groupe Teleperformance, a déclaré : «L'année écoulée a permis à Teleperformance d'établir de nouveaux records de croissance et de démontrer la résilience et la force de son modèle d'affaires ainsi que l'agilité de son organisation dans 83 pays, dans un contexte de crise sanitaire mondiale, inédit et incertain.

La croissance organique de près de + 12 % sur l'année, en nette accélération au 4ème trimestre à + 23 %, plus de 250 000 collaborateurs aujourd'hui en télétravail, et le nombre record de pays certifiés Top Employer couvrant 87 % de nos effectifs, témoignent de l'atteinte de nos objectifs et des défis remportés pour surmonter la crise de la Covid-19. Nous avons ainsi protégé nos collaborateurs, développé l'activité auprès de nos clients, et assuré la solidité financière du groupe. Nous avons enfin poursuivi notre stratégie de croissance externe dans des services à forte valeur ajoutée avec l'annonce de l'acquisition de Health Advocate, société spécialisée dans la gestion des dépenses de santé aux États-Unis.

Avec un chiffre d'affaires approchant les 6 milliards d'euros cette année, nous avons consolidé notre leadership mondial dans la gestion omnicanal de l'expérience client externalisée dans un environnement toujours plus digital.

La transformation digitale et la recherche permanente de l'excellence « High Tech-High Touch » continuent de porter notre modèle de création de valeur. Le groupe déploie rapidement TP Cloud Campus, sa solution intégrée de gestion de l'expérience client à distance. Il poursuit également ses investissements dans des domaines clefs, notamment dans la cybersécurité et la protection de nos employés. Nous nous sommes ainsi engagés récemment à les accompagner partout dans le monde dans leur vaccination contre la Covid-19. Apporter une expérience client enrichie, plus personnalisée, « plus simple, plus rapide, plus sûre » est au cœur de notre vision. Continuer à être un employeur de référence, œuvrer pour la diversité et le respect de l'environnement comptent parmi les priorités du groupe, avec de nouveaux objectifs tangibles et ambitieux définis cette année.

En 2021, nous nous attachons à poursuivre notre stratégie de croissance et de progrès pour toutes nos parties prenantes. Fort d'un développement commercial dynamique et de l'accélération de sa transformation, Teleperformance devrait continuer de développer ses activités à un rythme d'au moins + 9 % à données comparables, accroître ses marges, créer des emplois et améliorer encore son engagement de responsabilité sociétale.

Nous maintenons également nos objectifs financiers 2022, reflet de notre confiance dans l'avenir pour répondre efficacement à l'évolution permanente des besoins de nos clients et des aspirations de nos collaborateurs. Leurs nombreux témoignages de reconnaissance pour les aider à surmonter la crise représentent la meilleure des récompenses et des motivations pour continuer à réussir notre projet. »

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Information :

- définition des indicateurs alternatifs de performance (IAP) en annexe (cf. Annexe 3)

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ACTIVITÉ 2020

CHIFFRE D'AFFAIRES CONSOLIDÉ

Le chiffre d'affaires de l'année 2020 s'est élevé à 5 732 millions d'euros, soit une progression de + 11,6 % à données comparables (devises et périmètre constants) et de + 7,0 % à données publiées par rapport à la même période de l'année dernière. L'effet de change défavorable (- 217 millions d'euros) provient essentiellement de la dépréciation par rapport à l'euro des principales devises d'Amérique latine, de la roupie indienne, et au 2nd semestre du dollar US.

En 2020, la croissance à données comparables a été tirée par la forte progression des activités core services & D.I.B.S. (+ 14,2 %). Les activités « services spécialisés » sont en repli (- 5,4 %), en raison du quasi-arrêt des activités de gestion des demandes de visas de TLScontact depuis le début de la crise sanitaire, et ce malgré la forte croissance des activités de LanguageLine Solutions.

Le chiffre d'affaires du 4ème trimestre 2020 s'est élevé à 1 644 millions d'euros, en croissance de + 23,3 % à données comparables par rapport à la même période de l'année dernière.

Après un 1er semestre solide malgré le plein effet de la Covid-19 entre mi-mars et fin mai, le redressement de la croissance des activités amorcé en juin s'est progressivement amplifié au cours du 2nd semestre. La forte accélération au 4ème trimestre a été notamment tirée par la zone Europe continentale & MEA alors que la zone ibérico-LATAM a continué à croître à un très bon rythme.

CHIFFRE D'AFFAIRES PAR ACTIVITÉ

• ▪ Les activités core services & D.I.B.S. (Digital Integrated Business Services)

Le chiffre d'affaires des activités core services & D.I.B.S. au cours de l'année 2020 a atteint 5 080 millions d'euros. À données comparables, la croissance s'est élevée à + 14,2 % par rapport à l'an passé. À données publiées, le chiffre d'affaires a été en croissance de + 9,2 %, en raison principalement de la dépréciation par rapport à l'euro des principales devises d'Amérique latine, de la roupie indienne et au 2nd semestre du dollar US.

Au 4ème trimestre, la croissance à données comparables a continué de s'accélérer par rapport aux 9 premiers mois de l'année, notamment dans la zone Europe continentale & MEA qui a bénéficié en outre d'une base de comparaison favorable, alors que la zone ibérico-LATAM a continué à croître à un très bon rythme. La montée en puissance de contrats gagnés depuis fin 2019 et le démarrage de nouveaux contrats signés pendant la crise expliquent le dynamisme de secteurs comme le e-commerce, le divertissement en ligne et le secteur public.

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- définition des indicateurs alternatifs de performance (IAP) en annexe (cf. Annexe 3)

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• o Zone anglophone & Asie-Pacifique (EWAP)

En 2020, le chiffre d'affaires s'est élevé à 1 791 millions d'euros, en croissance de + 6,4 % à données comparables. À données publiées, la croissance a atteint + 4,4 %, incluant un effet de change défavorable lié notamment à la dépréciation par rapport à l'euro du dollar US au 2nd semestre. Au 4ème trimestre, la croissance du chiffre d'affaires a accéléré à + 15,7 % à données comparables.

Sur le marché nord-américain, la croissance au 4ème trimestre s'est amplifiée dans les secteurs du e-commerce et du divertissement en ligne, de l'automobile ainsi que de l'électronique grand public.

Sur l'ensemble de l'année, le secteur de la santé, qui est le plus gros contributeur de chiffre d'affaires dans cette zone, a progressé à un bon rythme. En revanche, les secteurs de l'hôtellerie et du tourisme ont été significativement affectés par la crise sanitaire mondiale, notamment les activités offshore.

L'activité offshore aux Philippines a marqué le pas au profit des activités nearshore de la zone ibérico-LATAM, où l'environnement a été plus propice au déploiement du modèle de télétravail à grande échelle. Le développement de l'activité aux Philippines a notamment été rendu difficile par le maintien de mesures très restrictives de déplacement dans les grandes villes du pays.

Au Royaume-Uni, les activités continuent de progresser rapidement au 4ème trimestre. Elles ont bénéficié notamment de l'accélération du déploiement des services d'assistance sur la Covid-19 auprès du gouvernement et, dans une moindre mesure, d'une bonne dynamique commerciale dans le e-commerce.

En Asie, l'activité a progressé à un rythme très soutenu après la levée des mesures sanitaires très strictes du 1er trimestre.

La Chine, qui est le premier contributeur de chiffre d'affaires en Asie, progresse à un bon rythme, notamment dans les secteurs de l'électronique grand public et du e-commerce. La Malaisie poursuit sa très forte croissance, grâce notamment à la contribution de contrats récemment signés dans le secteur des médias sociaux. Les activités au Japon, qui ont démarré en 2019, ont contribué à la bonne dynamique de la région.

• o Zone ibérico-LATAM

En 2020, le chiffre d'affaires s'est élevé à 1 538 millions d'euros. À données comparables, la croissance s'est établie à + 24,8 % par rapport à la même période de l'an passé. Elle est ressortie à + 13,0 % à données publiées en raison principalement de la dépréciation du réal brésilien, du peso colombien, du peso argentin et du peso mexicain par rapport à l'euro.

Au 4ème trimestre, la croissance du chiffre d'affaires s'est élevée à + 27,3 % à données comparables. Grâce au déploiement rapide du modèle de télétravail au pic de la crise et au gain de nombreux contrats auprès des clients de l'économie digitale, le groupe a pu retrouver un rythme de croissance très soutenue sur cette zone dès le mois de juin.

La Colombie, les activités nearshore au Mexique, le Portugal et l'Espagne sont les principaux moteurs de cette performance.

En termes de secteurs clients, les services financiers, le e-commerce, le divertissement en ligne et l'électronique grand public affichent une bonne croissance. Les secteurs de l'automobile et de la restauration progressent également rapidement.

• o Zone Europe continentale & MEA (CEMEA)

En 2020, le chiffre d'affaires de la zone a progressé de + 22,9 % à données comparables par rapport à l'an passé, une performance nettement supérieure au marché, pour atteindre un chiffre d'affaires de 1 299 millions d'euros. À données publiées, la croissance est ressortie à + 21,7 %.

L'accélération de la croissance a été continue et de grande ampleur tout au long de l'année avec la montée en puissance de contrats significatifs remportés avant la crise et la poursuite d'une très bonne activité commerciale. Au 4ème trimestre, la croissance du chiffre d'affaires s'est élevée à + 50,2 % à données comparables confirmant le retour à une croissance soutenue amorcée en juin et bénéficiant d'une base de comparaison particulièrement favorable sur cette période.

L'activité commerciale de la zone demeure très satisfaisante auprès de clients multinationaux, particulièrement dans les secteurs du divertissement en ligne, du e-commerce et de l'électronique grand public. C'est notamment le cas en Grèce

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