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TELUS International nommée chef de file dans l'étude IDC MarketScape: Worldwide Digital Customer Care Services 2021-2022

20/12/2021 | 12:46

Une évaluation des entreprises de services à la clientèle numériques qui transforment la prestation des services par l’automatisation, l’intelligence artificielle, les plateformes infonuagiques, les solutions omnicanales et le libre-service

TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) est une organisation de premier plan en matière d’expérience client numérique qui conçoit, produit et offre des solutions de prochaine génération, y compris des solutions d’intelligence artificielle (IA) et de modération de contenu, pour des marques mondiales créatrices de marché. Elle est fière d’annoncer aujourd’hui qu’elle a été désignée « chef de file » par le cabinet d’études International Data Corporation (IDC) lors de son étude mondiale MarketScape 2021-2022 sur les services à la clientèle numériques (IDC MarketScape: Worldwide Digital Customer Care Services 2021-2022, en anglais). L’étude d’IDC présente une évaluation des entreprises de services à la clientèle numériques. Elle examine en particulier les façons dont ces entreprises transforment la prestation des services par l’automatisation, l’intelligence artificielle, les plateformes infonuagiques, les solutions omnicanales et le libre-service.

« Ce titre de chef de file que nous décerne IDC met en lumière l’engagement, le talent et l’expertise des membres de notre équipe, qui sont à la fois conseillers stratégiques, ambassadeurs de la marque et partenaires de confiance auprès de nos clients, a déclaré Jeff Puritt, président et chef de la direction de TELUS International. Leur capacité à formuler en collaboration des stratégies numériques réalisables afin de simplifier, d’optimiser et de moderniser l’exploitation et à repenser l’avenir de l’expérience client dans le but de permettre les échanges transparents, faciles et personnalisés avec la clientèle sur tous les réseaux et appareils est sans égale au sein de notre secteur d’activité. TELUS International continue à se démarquer par ses capacités numériques et d’IA qui couvrent l’ensemble de la chaîne de valeur de l’expérience client et qui lui permettent de créer, de construire et d’exécuter des feuilles de route complètes pour la transformation numérique. Jumelée à notre culture bienveillante et à la passion de notre équipe pour l’innovation, notre approche intégrée augmente la fidélité à la marque, encourage la productivité et favorise la création de valeur pour bon nombre d’entreprises technologiques à croissance rapide et de perturbateurs du secteur des technologies numériques avec lesquels nous faisons affaire. »

Dans son étude, IDC souligne plusieurs forces de TELUS International, entre autres :

  • Dépassement des normes du secteur en ce qui concerne les centres de contact hébergés et infonuagiques, les centres de contact en tant que service (CCaaS) et la pénétration de ses solutions omnicanales exclusives
  • Forces en matière de technologies, de propriété intellectuelle et de solutions, ce qui permet de réduire les risques et d’assurer la sécurité de la prestation des services
  • Capacités d’analyse des interactions et capacités de gestion, d’augmentation et d’application des données des clients pour soutenir les activités de marketing, de vente et de service
  • Mélange bien équilibré de capacités de prestation de services au pays, dans les pays rapprochés et en télétravail (associés travaillant à domicile)
  • Capacité d’offrir le service dans un nombre de langues supérieur à la moyenne grâce à un large effectif multilingue.

« Le titre de chef de file attribué à TELUS International par l’étude MarketScape 2021-2022 est le résultat des investissements que l’entreprise a maintenus au fil du temps pour bâtir, faire des acquisitions stratégiques et choisir ses partenaires. Ainsi, elle a su se doter des technologies et compétences nécessaires pour répondre aux besoins croissants des clients en matière de services numériques et de solution d’IA de prochaine génération, a expliqué Ali Close, directeur de la recherche, équipe responsable des études sur l’impartition des services à l’échelle mondiale d’IDC. Dans une économie numérique en plein essor, les entreprises qui utilisent les mêmes technologies et solutions numériques de prochaine génération pour outiller leurs employés et pour faciliter l’apprentissage, la formation et le perfectionnement se dotent de solides fondations pour atteindre la croissance durable et la réussite. »

Les forces que l’étude attribue à TELUS International proviennent directement d’entrevues réalisées auprès des clients. Voici quelques-uns des termes qui s’y retrouvent :

  • Excellente capacité à attirer et à retenir les personnes les plus compétentes afin d’adapter ses services aux profils des clients
  • Investissements soutenus dans la formation et le perfectionnement des employés
  • Faible roulement de personnel
  • Agilité, flexibilité et capacité d’atteindre invariablement de bons résultats selon des indicateurs de rendement clés personnalisés
  • Aptitude à saisir les nouvelles occasions et à créer des boucles de rétroaction favorisant l’amélioration continue

À propos d’IDC MarketScape

Les critères de sélection, les facteurs de pondération et la notation des fournisseurs utilisés dans le cadre du rapport IDC MarketScape représentent un jugement d’IDC qui est fondé sur une recherche approfondie au sujet du marché et des différents fournisseurs. Les analystes d’IDC définissent les caractéristiques standards utilisées pour évaluer les fournisseurs en faisant appel à des discussions structurées, des entrevues et des sondages auxquels participent différents chefs de file, participants et utilisateurs finaux sur le marché. Les facteurs de pondération du marché s’appuient sur des entrevues auprès d’utilisateurs, des sondages auprès des acheteurs et les recommandations d’un comité d’examen composé d’experts d’IDC pour chaque marché. Les analystes d’IDC fondent les résultats attribués à chaque fournisseur et, au bout du compte, la position qui lui est attribuée dans le rapport IDC MarketScape, sur des sondages détaillés et des entrevues avec les fournisseurs, les renseignements accessibles au public et les expériences des utilisateurs finaux, afin d’en arriver à une évaluation précise et uniforme des caractéristiques, comportements et capacités de chaque fournisseur.

À propos de TELUS International

TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et offre des solutions numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et permettent à ceux-ci d’adopter plus rapidement les technologies numériques de prochaine génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International comprennent des solutions de stratégie numérique, d’innovation, de services-conseils, de conception et de gestion du cycle de vie des technologies de l’information, notamment des solutions gérées, des solutions d’automatisation intelligente et des solutions de données IA de bout en bout dotées de fonctions axées sur la vision par ordinateur, ainsi que des solutions d’expérience client pour tous les réseaux et des solutions de confiance et de sécurité, y compris la modération de contenu. Pour soutenir toutes les étapes de sa croissance, TELUS International s’associe à des marques de marchés verticaux à forte expansion, par exemple dans les secteurs des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique et des technologies financières, de la santé, ainsi que du voyage et de l’hébergement.

La culture de bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l’inclusion au moyen de ses politiques, de ses ateliers et groupes de ressources pour les membres de l’équipe et de ses pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. L’entreprise favorise l’épanouissement des collectivités et aide les personnes dans le besoin dans le cadre d’activités de bénévolat à grande échelle qui ont eu une incidence positive sur la vie de plus de 150 000 citoyens de partout dans le monde et par l’intermédiaire des cinq Comités d’investissement communautaire de TELUS International, qui ont versé 4 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2015. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com (site en anglais).


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Données financières
CA 2022 2 580 M - 2 414 M
Résultat net 2022 176 M - 165 M
Dette nette 2022 732 M - 685 M
PER 2022 38,1x
Rendement 2022 -
Capitalisation 6 531 M 6 531 M 6 112 M
VE / CA 2022 2,82x
VE / CA 2023 2,33x
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