Twilio a annoncé le lancement de deux nouvelles innovations au sein de Twilio Flex, la solution d'engagement numérique basée sur le cloud : Profils unifiés et Agent Copilot. Unified Profiles permet aux entreprises d'accéder à une couche de données native alimentée par Segment, permettant la collecte et l'activation de données consenties en temps réel pour des interactions personnalisées. Agent Copilot exploite ces données et l'intelligence artificielle (IA) pour permettre aux employés d'automatiser leurs tâches et d'accroître leur productivité.

Ce lancement marque le premier des trois produits que Twilio s'est engagé à commercialiser en 2024 et qui intégreront de manière native la puissance des données clients de Segment dans ses produits de communication. En exploitant les données riches et en temps réel de Segment, Unified Profiles and Agent Copilot offre aux entreprises une solution prête à l'emploi qui automatise et améliore la productivité des employés et la personnalisation des clients, sans nécessiter de travaux de mise en place fastidieux, ce qui permet aux entreprises d'adopter l'IA au fil du temps. Découvrez les Profils unifiés et Agent Copilot : Des expériences d'agent pilotées par l'IA avec des données en temps réel.

Unified Profiles est une couche de données ouverte et extensible, alimentée par Segment, qui rassemble les données clients de différentes sources, y compris les systèmes CRM, les entrepôts de données et le suivi des comportements en temps réel, le tout dans un profil central en temps réel. Les équipes de vente et d'assistance disposent ainsi d'une vue à 360 degrés du client, ce qui facilite les interactions personnalisées basées sur des informations prédictives, historiques et en temps réel ? quelques millisecondes pour récupérer un nouveau profil et quelques secondes pour inscrire de nouvelles données dans un profil.

Espace de travail Segment au sein de Twilio Flex, Unified Profiles offre un accès immédiat à ces informations sans nécessiter de contrat Segment distinct. Qu'un client s'adresse à une équipe d'assistance, qu'il effectue un achat ou qu'il consulte des offres, Unified Profiles garantit que chaque interaction est précisément adaptée aux préférences et à l'activité de l'individu. Profils Unifiés est conçu pour être partagé entre les équipes et servir non seulement les agents du support client et les équipes de vente, mais aussi pour étendre ses avantages à toutes les fonctions de l'entreprise.

Il s'agit d'un élément de données polyvalent et dynamique qui peut être intégré de manière transparente dans toute stratégie d'engagement client, à commencer par Twilio Flex. Pour les clients de Segment, les profils unifiés deviennent plus puissants en fournissant des données en temps réel de chaque interaction pour alimenter d'autres cas d'utilisation basés sur Segment. Ainsi, grâce à une intégration plus poussée dans l'écosystème Twilio, les clients peuvent atteindre des niveaux d'efficacité et d'efficience sans précédent.

Agent Copilot exploite les grands modèles linguistiques (LLM) pour automatiser et améliorer la productivité des agents. En utilisant les données riches et en temps réel des profils unifiés, Agent Copilot aide au routage intelligent, en fournissant aux agents des informations exploitables pour chaque interaction avec le client, en réduisant les délais de résolution et en automatisant les résumés après appel. Les données en temps réel alimentent les algorithmes d'IA, qui génèrent des données plus nuancées, créant ainsi un effet d'entraînement.

Cette roue d'inertie continue d'approfondir votre compréhension du client et fournit les données nécessaires pour évoluer, s'adapter et développer votre entreprise en fonction de l'évolution des besoins et des comportements. Avec un processus opérationnel plus rationalisé qui enrichit également l'expérience client, les agents sont libres de se concentrer sur ce qui compte le plus : le client. Et avec les améliorations à venir, y compris la capacité de suggérer les meilleures actions suivantes et de fournir des informations approfondies sur le sentiment, l'effort et la fidélité des clients, les employés peuvent s'assurer que chaque interaction est aussi informée et efficace que possible.

Ensemble, les Profils unifiés et Agent Copilot s'attaquent aux inefficacités opérationnelles dont souffrent les centres de contact, au bénéfice des clients et des équipes. Les avantages pour le client final sont les suivants Un temps de résolution plus rapide : Des processus rationalisés et des données clients unifiées peuvent conduire à des réponses et des solutions plus rapides. Interactions contextualisées : Les informations tirées des profils unifiés, y compris l'historique du client, ses préférences et les caractéristiques dérivées de l'IA telles que le sentiment, la valeur à vie prédite (LTV) et la propension au désabonnement, facilitent les conversations qui sont adaptées à chaque individu.

Une expérience transparente et sans répétition : Les clients n'ont pas à répéter les informations, ce qui rend l'interaction plus satisfaisante. Les agents et les entreprises peuvent bénéficier des avantages suivants : Augmentation de la productivité des équipes : La réduction du besoin de passer d'une application à l'autre, les réponses recommandées et les rapports de synthèse automatisés augmentent l'efficacité. Satisfaction élevée des clients : L'amélioration de la qualité du service et la personnalisation des engagements contribuent à fidéliser les clients et à augmenter la valeur de leur cycle de vie.

Réduction des inefficacités opérationnelles : La résolution de problèmes tels que les appels répétés et les taux de transfert élevés améliore le service global et les performances opérationnelles. En outre, Twilio étend les capacités de Flex avec l'introduction de Flex Mobile pour répondre aux besoins évolutifs des responsables des ventes et des relations, ainsi que des agents de terrain, en répondant au besoin moderne de mobilité et de flexibilité dans les environnements de travail. Entrée en phase de bêta publique, cette application iOS et Android s'intègre sans effort aux configurations Flex existantes, offrant une solution robuste aux professionnels qui ont besoin de flexibilité pour s'éloigner de leur bureau sans perdre leur connectivité.

Elle permet de gérer les appels, les messages et les transferts directement depuis les appareils mobiles, en garantissant que toutes les interactions sont enregistrées dans le même système, ce qui permet de combler le fossé entre les équipes de terrain et d'assistance et d'améliorer les stratégies de communication sans coûts de développement ou complexité supplémentaires. Les profils unifiés et Agent Copilot seront présentés lors du salon Enterprise Connect à Orlando sur le stand Twilio n°911.