Oracle a mis à jour Oracle Service pour intégrer les données d'Oracle Unity Customer Data Platform (CDP) afin d'aider les agents du service client à obtenir une vue complète du client, à améliorer l'efficacité des agents et à renforcer la qualité du service. Faisant partie d'Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), Oracle Service et Oracle Unity CDP s'appuient sur l'intelligence artificielle pour aider les organisations à fournir des engagements de service client plus personnalisés, informés et efficaces. Chaque interaction client compte, une personne sur trois déclarant qu'elle ne referait jamais d'achats auprès d'une marque après une mauvaise expérience.

Pourtant, le service client reste une expérience frustrante et pénible pour de nombreux consommateurs. En fait, une enquête CRM Essentials a récemment révélé que les gens préfèrent rester assis dans les embouteillages (15 %), nettoyer la salle de bain (15 %), faire la queue au DMV (12 %) ou se disputer avec leur conjoint (8 %) plutôt que d'interagir avec un agent du service client. La nouvelle intégration entre Oracle Unity et Oracle Service permettra : Le routage personnalisé des agents : Les agents du service client peuvent désormais être affectés aux clients en fonction de la compréhension de l'historique du client, de son statut de fidélité et de son utilisation des produits.

Par exemple, les clients qui recherchent ou achètent des articles pour chiens peuvent être dirigés vers un agent passionné par les chiens, ou un client intéressé par des articles pour chats peut être dirigé vers un agent passionné par les chats. Marketing adapté au service : Les agents du service clientèle peuvent désormais ajouter facilement un client à une campagne marketing ciblée en un clic. Par exemple, si un client exprime de l'intérêt pour un produit ou un service mais n'est pas prêt à s'engager dans un achat, l'agent peut ajouter le client à une campagne de marketing de suivi pour recevoir des offres et des réductions pertinentes.

En outre, les informations du service client peuvent être utilisées pour améliorer les programmes de marketing et même empêcher les clients de recevoir des messages de marketing s'ils ont des problèmes de service. Service proactif : Les agents du service clientèle peuvent désormais passer moins de temps à chercher et à trier les informations sur les clients et plus de temps à se concentrer sur le client grâce à un accès rapide aux informations pertinentes. Les agents du service peuvent également utiliser les données pour engager de manière proactive le dialogue avec les clients par le biais du canal le plus approprié et le plus efficace (par exemple, chat en direct, assistants numériques, chat vidéo).

Par exemple, en connaissant l'activité antérieure du client, comme les pages récemment consultées sur le site Web, un agent peut fournir des informations de service plus pertinentes sans avoir à poser de questions au préalable. Recommandations intelligentes : Les agents du service clientèle peuvent désormais utiliser un nouveau panneau "Insights" sur leur bureau pour faire des recommandations sur ce qu'un client pourrait rechercher ou sur des produits supplémentaires qui pourraient l'intéresser. Par exemple, sur la base de ce que l'on sait déjà d'un client, l'agent de service peut voir qu'il a récemment acheté un Macbook et peut donc lui recommander un clavier compatible avec Apple.

Oracle Service donne aux entreprises la possibilité de prévoir le besoin de service, d'automatiser les processus et de fournir des réponses personnalisées, tout en équilibrant les modèles de service client en libre-service et assisté. Il propose des solutions B2B, B2C et de terrain puissantes et intelligentes qui aident les entreprises à offrir à leurs clients le service qu'ils souhaitent, quand et où ils en ont besoin. Oracle Unity fournit aux chefs d'entreprise tout ce dont ils ont besoin pour gérer les données clients.

Il rassemble les sources de données clients en ligne, hors ligne et tierces, puis applique l'apprentissage automatique intégré pour prescrire la meilleure action suivante dans le cadre des processus commerciaux existants.