Dès la matinée, des rumeurs ont commencé à circuler sur les raisons de la baisse. L'explication initiale fournie par certains traders, qui semblait surprenante compte-tenu du timing de diffusion, s'est avérée correcte : c'est un communiqué daté du 27 février émanant de Klarna qui a mis le feu aux poudres. La néobanque suédoise y fait état des performances de son intelligence artificielle alimentée par OpenAI. Selon la fintech, son assistant, en place depuis un mois, a réalisé 2,3 millions de conversations, ce qui permettrait d'effectuer "l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein", avec un taux de satisfaction identique à celui des agents humains. "Il est plus précis dans la résolution des problèmes, ce qui a entraîné une baisse de 25% des demandes répétées", assure Klarna, qui affirme aussi qu'il est plus rapide et qu'il pourrait lui permettre d'accroître ses bénéfices de 40 millions de dollars en 2024.

L'annonce vient confirmer les rapports tumultueux entre l'IA et les sociétés de plateformes de centres d'appel. Ce n'est pas la première fois que ce genre d'épisode se produit ces derniers mois.

La société réagit

Le groupe a pris acte de la forte baisse du titre "à la suite d’une action de communication d’un acteur du secteur financier annonçant une automatisation élevée de ses processus dans le domaine de la relation clients", c’est-à-dire son chat. La direction du groupe souligne que l’activité actuelle de Teleperformance "ne reflète en aucun cas les conclusions négatives qui pourraient être tirées des évolutions technologiques évoquées dans cette communication".

Le management rappelle que l’intelligence artificielle "est déjà largement déployée dans les solutions offertes par Teleperformance, essentiellement pour gérer des processus simples pour le compte de ses clients" et que des programmes de R&D sont en cours pour poursuivre dans cette voie.

Teleperformance donne rendez-vous le 6 mars prochain au soir pour la publication de ses résultats 2023 et de ses prévisions 2024. A bon entendeur, l'entreprise rappelle qu'un programme de rachat d'actions doté de 500 M€ a démarré début août et continue de se dérouler "activement".

Teleperformance a du répondant

"Nous avons déjà affirmé à maintes reprises que TEP intègre et continuera d'intégrer ces technologies dans son offre et réduira également ses effectifs", explique Fabrice Farigoule (AlphaValue). L'analyste pense que la question centrale est de savoir si les clients vont intégrer ces technologies ou les sous-traiter à des sociétés de gestion de la relation client. Une question dont la réponse est loin d'être évidente à ce stade, concède-t-il avant de rappeler que Klarna a intérêt à faire un peu de bruit en amont du projet d'entrée en bourse, d'autant que l'actualité de la société suédoise n'a pas toujours été positive dernièrement.

L'analyste ajoute que Teleperformance a doublé le nombre de ses ingénieurs en deux ans pour atteindre le cap des 2000, et devrait en faire travailler 5000 dans deux ans, soit davantage que la totalité des effectifs de Klarna, qui vient de licencier. Moralité : il y a du répondant, même s'il est encore difficile de mesurer l'impact réel de l'IA sur le secteur.

TEP

La perte de Teleperformance s'est réduite à 14% après la diffusion du communiqué. Mais l'affaire est prise suffisamment au sérieux par le secteur pour que le concurrent Concentrix chute de 12% hors séance, juste avant l'ouverture de Wall Street.