Medallia, Inc. a annoncé que HelloFresh, a choisi Medallia pour transformer l'expérience de son centre de contact. HelloFresh s'est associé à Medallia pour comprendre les données structurées et non structurées afin d'améliorer l'expérience de son centre de contact aux États-Unis et, en fin de compte, l'expérience globale du client. L'entreprise leader en matière de kits repas cherchait à automatiser ses processus d'assurance qualité et à transformer les informations sur les clients en actions afin d'améliorer l'expérience des clients et des agents.

Grâce à l'analyse vocale pilotée par l'IA, HelloFresh peut désormais automatiser la surveillance de la qualité pour tous les agents de première ligne, en identifiant les appels à fort impact pour les révisions manuelles, au lieu de sélectionner au hasard un petit sous-ensemble d'appels pour une révision manuelle. Ce suivi complet aide le centre de contact à être plus proactif en identifiant les problèmes émergents dans tous les secteurs d'activité et en étant capable d'agir rapidement pour les résoudre. En comprenant la raison des appels et en offrant un coaching plus ciblé et plus perspicace, HelloFresh permet aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui réduit le volume et la durée des appels ainsi que la frustration des agents.

La suite Contact Center de Medallia capture 100% des interactions entre les clients et les agents, en s'appuyant sur l'intelligence artificielle pour fournir une analyse approfondie des clients, et en conduisant un apprentissage intégré via un coaching en temps quasi réel des agents de première ligne.