Medallia, Inc. a annoncé que son application de gestion de la qualité et de l'engagement des agents est désormais disponible sur Salesforce AppExchange. Cette intégration permet aux marques de recevoir en toute transparence les commentaires des clients au niveau des agents dans Salesforce afin d'alimenter le rétablissement du service, le coaching des agents et la résolution rapide des problèmes des clients. Conçue spécialement pour les équipes qui gèrent les interactions de support dans Service Cloud, Medallia Frontline Engagement and Quality Management déclenche des enquêtes post-interaction en temps réel dès qu'un ticket est fermé.

L'application est alimentée par Medallia Agent Connect, qui fournit des enquêtes personnalisées et conviviales permettant d'obtenir des taux de réponse élevés. Les données des réponses aux enquêtes sont disponibles dans Service Cloud et peuvent être alignées avec les profils des clients ou des comptes, ce qui permet aux agents d'avoir des informations à portée de main pour les aider à résoudre les problèmes. Les responsables des ventes et de l'assistance obtiennent une visibilité sur les mesures clés de la performance des services, comme le NPS, le CES et le CSAT au niveau des agents.

Outre l'intégration des retours d'enquête dans Salesforce, les équipes peuvent utiliser Medallia Agent Connect pour le coaching personnalisé en temps réel, la gestion de la qualité, ainsi que les récompenses et la reconnaissance. Cette combinaison de données opérationnelles avec le coaching ciblé d'Agent Connect et les informations sur les clients permet d'offrir les meilleures expériences aux clients et aux agents.