Medallia, Inc. annonce qu'elle a été sélectionnée pour mettre en œuvre les programmes de Voix du Client (VoC) et d'expérience des employés de Permanent TSB. Dans le cadre d'un partenariat de quatre ans, la plateforme d'expérience d'entreprise de Medallia aidera la banque de détail à intégrer davantage les initiatives d'engagement des clients et des employés afin de promouvoir le changement organisationnel grâce à la puissance des expériences positives. Permanent TSB (PTSB) soutient les communautés de la République d'Irlande depuis plus de 200 ans, avec 3 000 employés au service de plus de 1,2 million de clients. La banque s'efforce constamment d'améliorer le bien-être financier de ses clients, d'attirer et de retenir les talents, et de renforcer sa crédibilité auprès de toutes les parties prenantes.

Pour ce faire, la culture d'entreprise évolue activement, améliorant l'expérience de ses clients et de ses employés en tandem. PTSB a initialement choisi Medallia pour réimaginer sa stratégie d'expérience client en 2019, reconnaissant la nécessité d'une stratégie plus robuste pour comprendre pleinement les points de douleur des clients. Après avoir constaté la puissance de Medallia, un an plus tard, PTSB a choisi Medallia pour mettre en œuvre son nouveau programme d'expérience des employés, " Chaque voix compte ".

A une époque de fortes turbulences sur le marché financier irlandais et de changements sociétaux induits par une pandémie, PTSB a réalisé qu'une nouvelle approche de la collecte, de la compréhension et de l'exploitation des données relatives à l'expérience des employés lui permettrait de mieux soutenir les employés à toutes les étapes de leur parcours. Grâce à Medallia qui alimente le programme d'expérience des employés de PTSB, tous les indicateurs d'engagement des employés ont tendance à augmenter. Entre 2020 et 2022, les scores de promoteur net des employés (eNPS) ont augmenté de 19 points, la culture de huit, l'engagement de sept et la confiance de 10.

L'organisation a pris des mesures pour plus de 1 000 changements positifs basés sur les commentaires des employés, qui ont tous contribué aux priorités stratégiques de la banque et au sentiment d'appartenance à la communauté. Avec l'aide de Medallia, PTSB étend maintenant l'écoute de ses employés à de nouveaux points de contact, tels que l'intégration, afin d'améliorer encore son programme Every Voice Counts. Celui-ci continue à jouer un rôle central dans l'amélioration de la proposition culturelle de la banque, des initiatives DEI, de la reconnaissance, de l'appartenance et des stratégies de bien-être.

Medallia a pu mener une analyse de liens sur les données de PTSB pour mettre en évidence un lien étroit entre l'engagement des employés et la satisfaction des clients. L'analyse a notamment révélé une différence de 30 points dans le Net Promoter Score (NPS) des clients entre les succursales où l'engagement des employés est faible et celles où il est plus élevé.