Zendesk, Inc. a annoncé des avancées en matière d'IA générative dans le domaine de l'expérience client (CX), à la pointe du marché, qui permettent aux entreprises de réaliser une valeur commerciale immédiate grâce à l'amélioration de la satisfaction des clients, à la réduction des coûts et à l'augmentation de la fidélisation des clients. Zendesk AI : Dans le cadre de la solution Zendesk AI, les entreprises peuvent désormais déployer des bots alimentés par l'IA générative qui fournissent rapidement et de manière transparente des réponses aux clients. En outre, les agents, les administrateurs et les gestionnaires disposent désormais de plus d'outils d'IA pour personnaliser et améliorer leurs solutions CX.

L'IA pour la voix : Dans le cadre de cette nouvelle vague d'innovation Zendesk AI, les agents ont désormais la possibilité de recevoir des résumés et des transcriptions de conversation générés par l'IA qui capturent le sentiment des clients, ce qui augmente la productivité et réduit les coûts. Confidentialité et protection des données avancées : Disponibles dès maintenant, les entreprises ont désormais accès à des protections et des contrôles avancés pour gérer les données des clients et s'assurer que l'IA générative est déployée en toute sécurité. Les nouvelles capacités d'IA générative créent des conversations authentiques.

Selon le rapport 2023 Zendesk CX Trends Report, près de 70 % des consommateurs s'attendent à ce que la plupart des entreprises utilisent l'IA générative pour améliorer leurs expériences. Les nouvelles capacités d'IA générative de Zendesk permettent aux bots de résumer les informations clés de plusieurs articles du centre d'aide pour des conversations plus naturelles avec les clients. Grâce à ces améliorations de Zendesk AI, les agents peuvent résoudre les demandes plus rapidement et de façon plus cohérente avec des tickets contextuellement similaires.

En outre, les administrateurs peuvent examiner les suggestions d'intention fournies par l'IA pour combler les lacunes dans les réponses et ajuster le ton du bot pour qu'il soit plus décontracté ou plus professionnel afin de rester cohérent avec la personnalité de la marque. Dans le cadre de cette version, Zendesk AI étend la détection d'intention à d'autres secteurs et cas d'utilisation, notamment l'assurance, le voyage/le tourisme, etc. Les entreprises de ces secteurs peuvent désormais prendre des intentions communes et les modifier en fonction de leurs besoins spécifiques, par exemple en détectant les questions fréquemment posées par les voyageurs et en les transmettant à des agents spécialement équipés pour traiter ces problèmes.

En outre, Zendesk a annoncé AI for Voice, qui réduit encore le travail manuel des agents au téléphone en résumant la conversation, en fournissant une transcription et en identifiant le sentiment du client. Les agents gagnent ainsi du temps et peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes des clients.