Zendesk a annoncé la solution de service complète pour l'ère de l'IA. Les volumes d'assistance devant être multipliés par cinq au cours des prochaines années, les entreprises ont besoin d'un système qui apprend et s'améliore en permanence à mesure que le volume d'interactions augmente. Pour aider les entreprises à fournir un service exceptionnel, Zendesk lance des agents AI autonomes, l'automatisation des workflows, l'agent copilot, la gestion de la main-d'œuvre (WFM) et les capacités d'assurance qualité (QA) - tous alimentés par Zendesk AI.

Les agents AI de nouvelle génération et l'Agent copilot transforment le CX en un avantage concurrentiel Les agents AI ne sont pas seulement un outil, mais un changement nécessaire et fondamental dans la façon dont les entreprises s'engagent avec leurs clients. Zendesk lance des agents IA qui interagissent de manière autonome avec les clients et fournissent des résolutions de bout en bout pour les demandes simples et complexes. Ces agents IA sont très sophistiqués, s'intègrent à n'importe quelle base de connaissances et offrent une personnalisation complète pour gérer des cas d'utilisation complexes.

Zendesk introduit également Agent copilot, un guide proactif qui apprend continuellement des expériences passées pour aider les agents humains à rationaliser les flux de travail, à anticiper les besoins des clients et à améliorer les interactions futures. Grâce à Agent copilot, les agents humains peuvent être plus efficaces et fournir des solutions plus rapides et plus précises afin d'accroître la satisfaction des clients. D'autres fonctionnalités basées sur l'IA ont été annoncées, notamment Des intentions personnalisées pour fournir aux agents une compréhension granulaire des besoins uniques des clients afin de fournir des réponses plus précises et un service de meilleure qualité.

Des outils d'IA générative plus avancés qui donnent aux administrateurs des moyens simples de créer des bases de connaissances robustes et d'utiliser la recherche générative, ce qui stimule l'efficacité et la qualité du service. De nouveaux rapports sur l'IA pour permettre aux dirigeants de suivre et de mesurer les principaux indicateurs de performance clés et les prédictions de l'IA, permettant aux entreprises de mesurer l'impact et d'optimiser les opérations. Zendesk WFM et Zendesk QA alimentés par l'IA aident les entreprises à anticiper les besoins des clients et à y répondre : Alors que l'IA augmente la vitesse, la fréquence et la complexité de l'engagement des clients, seuls le WFM et le QA alimentés par l'IA peuvent suivre les entreprises qui s'efforcent de gérer des opérations de service à la clientèle de haute qualité.

Zendesk lance Workforce Engagement Management (WEM) et ajoute des fonctionnalités WFM et QA qui permettent aux entreprises de fournir des résolutions précises et rapides tout en optimisant les niveaux de personnel et les horaires des agents en temps réel. Les nouvelles fonctionnalités annoncées sont les suivantes Des outils de travail prédictifs avec des algorithmes de prévision et un plus grand contrôle sur le déploiement de la main-d'œuvre, de sorte que les superviseurs voient les changements se produire en temps réel et adaptent rapidement la planification des agents. L'assurance qualité vocale évalue les transcriptions d'appel, note les appels et identifie les cas aberrants en vue d'un coaching et d'une révision.

L'assurance qualité pour les agents d'intelligence artificielle évalue 100 % des interactions des agents d'intelligence artificielle et utilise l'intelligence artificielle pour repérer les interactions qui nécessitent une intervention humaine, notamment les risques de désabonnement, les flux de travail incorrects et les mises à jour du centre de connaissances. Le choix et le contrôle aident les entreprises à faire confiance à la technologie alimentée par l'IA : Parce que les entreprises qui adoptent des solutions d'IA doivent faire confiance à la technologie, Zendesk offre aux entreprises un contrôle total sur leurs déploiements d'IA, avec des garanties rigoureuses pour soutenir la conformité avec les réglementations en matière de sécurité et de confidentialité. La société reste déterminée à aider les clients à gérer les données en toute sécurité et en toute confidentialité grâce à de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux clients d'identifier automatiquement les informations personnelles à supprimer grâce à des suggestions de rédaction alimentées par l'IA.