Qualtrics International Inc. a annoncé la disponibilité générale de trois nouvelles innovations pour les centres de contact : Qualtrics Real-Time Agent Assist (RTAA), Automated Call Summaries (ACS) et Frontline Team Assist. Ces nouvelles solutions permettront aux organisations de créer des modèles opérationnels pérennes pour l'assistance à la clientèle. Real-Time Agent Assist utilise l'IA et l'apprentissage automatique pour analyser les besoins et les émotions des clients, puis fournir un coaching en temps réel afin que les agents du centre de contact puissent prendre la meilleure mesure suivante pour les clients.

Les résumés d'appels automatisés réduisent considérablement le travail manuel des agents des centres de contact en créant instantanément un résumé complet après chaque appel d'un client. En quelques secondes, les agents peuvent voir combien de temps a duré l'appel, pourquoi le client a appelé, ainsi qu'un récapitulatif de la façon dont l'agent a répondu, et toutes les propositions qui ont été faites pour remédier au problème du client. Frontline Team Assist permet aux responsables d'évaluer facilement les performances des agents et de leur fournir un coaching ciblé et pertinent afin de maintenir leur engagement et leur efficacité.

La solution s'appuie sur les évaluations de la qualité de service et utilise l'IA Qualtrics et la compréhension du langage naturel (NLU) pour faire ressortir des informations clés sur leurs performances et la qualité de service. Frontline Team Assist donne accès à Qualtrics Frontline Agent Coaching, une solution d'auto-coaching facile à utiliser qui met des informations personnalisées entre les mains des agents, fournit un renforcement positif de la part des clients et leur permet d'identifier les opportunités d'amélioration pour conduire leur propre développement.