Qualtrics a annoncé la disponibilité générale de Customer Journey Optimizer, une nouvelle solution d'analyse et d'orchestration des parcours, optimisée par Qualtrics Experience iD, qui aide les entreprises à identifier les moments clés et les points de friction et à prioriser les bonnes actions pour améliorer l'expérience des clients. Customer Journey Optimizer crée une vue omnicanale unique de l'ensemble du parcours client afin de décrire exactement à quelle étape se trouve un client, pourquoi et où se produit une rupture d'expérience, et l'impact sur l'entreprise, tel que la perte de revenus ou le coût du service. Les capacités d'analyse du parcours permettent aux équipes d'approfondir les données pour voir comment le problème affecte différents segments de clients et d'individus sur différents canaux, et d'utiliser des intégrations prédéfinies avec les systèmes existants pour résoudre les problèmes et orchestrer la meilleure réponse afin d'aider les clients à atteindre les résultats souhaités.

L'avenir de la personnalisation des clients est alimenté par les données d'expérience et l'orchestration La transformation numérique et l'explosion du commerce électronique ont définitivement changé la façon dont les organisations de tous les secteurs interagissent avec leurs clients. IDC prévoit que d'ici 2026, 40 % du chiffre d'affaires total des entreprises du Global 2000 sera généré par des produits, des services et des expériences numériques. Les expériences négatives des clients coûtent aux entreprises en moyenne 8 % de leur chiffre d'affaires annuel, c'est pourquoi il est essentiel que les interactions avec les clients soient correctes.

La Credit Union of Colorado s'est fixé pour objectif d'augmenter le taux de nouveaux clients qui s'inscrivent aux services bancaires numériques afin de réduire les appels coûteux à son centre de contact, d'augmenter le libre-service et de rationaliser les opérations. Customer Journey Optimizer a fourni des informations sur les différentes étapes du processus d'accueil des utilisateurs et a aidé l'équipe à identifier les points de friction qui pourraient être améliorés grâce à un coaching actualisé pour les employés de la succursale et à des nudges utiles améliorés au bon moment (e-mails et textes) pour convertir davantage de clients engagés numériquement.