Qualtrics et Bain & Company ont annoncé que la boucle extérieure du NPS®, optimisée par Qualtrics, serait accessible aux clients en accès anticipé. Cette nouvelle solution, conçue par Bain dans la plateforme XM de Qualtrics, permet aux organisations d'accéder et d'exécuter les méthodologies éprouvées de Bain pour l'amélioration de l'expérience client directement avec la technologie de pointe de Qualtrics en matière d'expérience client (CX). Cette combinaison permettra aux entreprises de mesurer, de gérer et d'améliorer plus efficacement leurs produits, leurs services et leurs expériences afin de fidéliser leurs clients. Une étude de Qualtrics a révélé que 80 % des consommateurs déclarent avoir changé de marque à cause d'une mauvaise expérience, et plus de la moitié ont changé de marque après une seule mauvaise expérience. Les mauvaises expériences clients coûtent en moyenne aux entreprises 7 % de leur chiffre d'affaires annuel. La solution, développée conjointement par Bain et Qualtrics, permet aux entreprises de traiter les plaintes des clients et leur donne les moyens d'établir des priorités et d'investir dans des changements qui amélioreront les produits, les processus, les politiques et d'autres éléments de l'entreprise qui échappent au contrôle des employés de première ligne. Par exemple, une entreprise confrontée à un problème client récurrent peut utiliser NPS® Outer Loop powered by Qualtrics pour identifier et relier toutes les instances de commentaires clients similaires, mener une enquête détaillée pour en révéler la source potentielle, et générer des preuves étayées par des données afin de déterminer les solutions à privilégier. Les équipes chargées de la défense des intérêts des clients peuvent alors procéder à des essais contrôlés d'une solution et tenir les équipes de première ligne informées des progrès réalisés au fur et à mesure que le problème est résolu.
Cette combinaison de données opérationnelles et expérimentales et de flux de travail est souvent répartie dans des feuilles de calcul et des logiciels disparates. La plateforme XM de Qualtrics offre la puissance du moteur d'écoute ultime avec Qualtrics Experience iD, l'intelligence prédictive et l'analyse de texte puissante, ainsi que des capacités d'action en boucle fermée avec xFlow qui permettent aux clients d'exécuter rapidement les améliorations interfonctionnelles identifiées grâce au retour d'information des clients. La possibilité de collecter, d'analyser et d'agir sur les données opérationnelles et d'expérience au sein d'une plateforme unique permet aux organisations d'économiser du temps et des ressources tout en renforçant la collaboration à l'échelle de l'entreprise nécessaire pour offrir une expérience client de premier ordre. NPS® Outer Loop by Bain and Company powered by Qualtrics est maintenant disponible pour les utilisateurs en accès anticipé.