Qualtrics a annoncé XM/os2, la nouvelle génération de la plateforme Qualtrics, entièrement équipée d'intelligence artificielle (IA) pour aider les organisations à agir avec empathie et à créer des expériences plus pertinentes et significatives. Avec le lancement de XM/os2, Qualtrics investit 500 millions de dollars dans l'innovation en matière d'IA au cours des quatre prochaines années. XM/os2 exploite la puissance de l'IA de Qualtrics, les nouvelles capacités d'IA générative et la base de données des sentiments humains pour fournir un contenu personnalisé et des recommandations en temps réel sur chaque produit, pour chaque utilisateur.

Qualtrics capture et analyse aujourd'hui plus de 3,5 milliards de conversations et d'interactions par an - y compris les conversations des centres d'appels, les journaux de chat, les réponses aux enquêtes, les messages sur les médias sociaux, les commentaires sur les produits et plus encore - créant ainsi la base de données de profils d'expérience la plus complète au monde. Qualtrics libère la puissance de ce vaste ensemble de données grâce à l'IA pour fournir un contenu personnalisé et mener des actions automatisées qui rendent les travailleurs de première ligne plus productifs, les responsables des ressources humaines et les gestionnaires plus efficaces et permettent aux équipes de produits, de marques et de recherche de disposer d'une intelligence décisionnelle en quelques secondes. Les nouvelles innovations d'IA générative de Qualtrics FrontlineXM rendent les agents d'assistance plus productifs et les aident à résoudre les problèmes des clients plus rapidement et avec plus d'empathie.

Qualtrics peut recommander et générer des réponses personnalisées basées sur les données du profil de chaque client dans Qualtrics ExperienceID (XiD), afin que les managers de première ligne puissent rapidement répondre aux commentaires des clients sur les sites d'évaluation, les médias sociaux et d'autres canaux d'une manière qui prend en compte l'historique du client avec l'entreprise et le ton requis pour chaque situation. Real-Time Agent Assist utilise désormais l'IA pour résumer les informations pertinentes en temps réel au cours d'une conversation de service en points clés, fournissant à l'agent des étapes prescriptives à suivre pour résoudre le problème en fonction des besoins, des émotions et de l'historique de chaque appelant avec l'entreprise. Les nouvelles capacités d'IA générative de Qualtrics Automated Call Summaries résument automatiquement les appels et permettent aux agents de générer instantanément des tickets d'assistance, d'envoyer des e-mails de suivi personnalisés et de créer des articles dans la base de connaissances de l'assistance en utilisant des informations en temps réel sur les problèmes des clients et des données historiques sur les clients provenant de XiD.

Qualtrics XM for People Teams capture le feedback structuré des employés à partir d'enquêtes d'engagement, ainsi que le feedback non structuré à partir de sources telles que les canaux Slack publics et les évaluations de sites d'emploi. De nouvelles capacités d'IA générative résumeront automatiquement le feedback des employés et les données de comportement - telles que le nombre d'heures qu'ils travaillent, l'état de leur agenda et s'ils répondent à des messages professionnels après les heures de travail - et corréleront ensuite ces données au bien-être général de chaque employé. Les managers disposent ainsi d'un signal continu sur l'état d'esprit de leurs employés et sur ce qu'ils peuvent faire pour les soutenir.

Au lieu de tableaux de bord statiques, Qualtrics Manager Assist offre aux managers un coaching personnalisé basé sur l'IA et basé sur les résultats de l'enquête, les zones de commentaires libres et l'écoute continue pour les aider à devenir plus efficaces. En outre, les nouvelles capacités d'IA prédictive de XM for People Teams analyseront les données comportementales pour identifier les équipes présentant un risque élevé d'attrition au cours des six prochains mois et mettre en évidence les raisons les plus probables pour lesquelles les employés pourraient partir, afin que les managers et les responsables des ressources humaines puissent améliorer de manière proactive l'intention de rester. Les innovations basées sur l'IA révolutionnent l'accès aux informations et favorisent l'action : Qualtrics Research Hub rassemble les millions de points de données qui constituent l'ensemble de la recherche et du feedback au sein d'une organisation - études de marque, feedback client, données de marché et autres - dans une recherche intelligente qui met la recherche à la portée de n'importe quel membre de l'équipe.

Grâce à l'IA générative, n'importe quel chercheur ou chef de produit peut désormais taper une question dans Research Hub et obtenir instantanément des informations et des réponses. Qualtrics Video Feedback peut capturer six fois plus de contenu que les réponses textuelles traditionnelles, tout en fournissant une compréhension plus riche du feedback grâce aux expressions faciales et au ton de la voix de l'utilisateur. Les nouvelles capacités d'IA de Qualtrics Video Feedback font apparaître les tendances clés, les citations et les idées associées dans les commentaires vidéo des clients et génèrent instantanément un résumé simple qui peut être partagé et compris par l'ensemble de l'organisation.

XM/os2 offre une segmentation améliorée et sécurisée des clients et des actions personnalisées : Qualtrics révolutionne la façon dont les entreprises recueillent des commentaires structurés en introduisant de nouvelles capacités de commentaires dynamiques alimentées par l'IA. Grâce à l'IA, qui utilise le contexte historique et en temps réel, Qualtrics peut modifier dynamiquement les questions qu'une entreprise pose à ses clients et à ses employés afin de résoudre les problèmes plus rapidement et d'obtenir un retour d'information plus précieux que jamais. Par exemple, un voyageur qui donne son avis après avoir perdu sa valise peut voir des questions de suivi qui aideront la compagnie aérienne à retrouver la valise plus rapidement et à la rendre au client en fonction de ses préférences, de la fréquence de ses vols et de l'endroit où il veut se rendre.

Au cœur de Qualtrics XM/os2 se trouvent trois puissants services interconnectés - Experience ID, iQ et xFlow - désormais entièrement dotés d'IA, qui aident les entreprises à créer de riches profils de clients, à analyser les données de feedback pour détecter les tendances et les lacunes, et à favoriser l'action au sein de l'organisation. Les nouvelles fonctionnalités d'auto-segmentation de XiD utilisent l'IA pour regrouper automatiquement les clients et les employés en segments, tels que les équipes, les zones géographiques, les secteurs d'activité et plus encore, afin que les entreprises puissent facilement identifier les tendances émergentes et prendre les bonnes mesures avec le bon public au bon moment. Les nouvelles fonctionnalités GPT dans xFlow permettent aux organisations de déclencher automatiquement des actions basées sur GPT dans les systèmes que leurs équipes utilisent déjà, avec leur propre compte OpenAI.