Lufthansa s'est engagée dans un voyage de transformation pour redéfinir l'engagement des clients avec le lancement d'un Customer Insight Hub innovant développé en collaboration avec TD Reply. Ce portail de pointe permet de réaliser des analyses avancées en s'appuyant sur des modèles linguistiques spécialisés (LLM), afin de mettre en place des stratégies basées sur les données qui affinent le parcours du client et optimisent en fin de compte l'expérience client. Dans le cadre de ce projet stratégique, TD Reply exploite le potentiel de l'IA générative pour comprendre les attentes et les préférences des voyageurs, ce qui permet d'élever l'expérience client à un niveau supérieur.

Les innombrables points d'interaction de Lufthansa avec les passagers, allant des réservations en ligne à l'engagement en vol et aux commentaires après le voyage, fournissent des données précieuses pour améliorer les repères de service. Au cœur de cette initiative se trouve le Customer Insight Hub de TD Reply, un point nodal automatisé pour la collecte et l'analyse des informations relatives aux clients. Ce hub est doté d'un moteur d'analyse basé sur l'IA et utilisant le LLM qui rationalise l'évaluation des commentaires des clients, en les classant automatiquement par sujet, en analysant le sentiment et en synthétisant la satisfaction globale des clients.

La combinaison de données qualitatives et quantitatives permet d'obtenir une vision holistique de l'expérience client. De plus, l'intégration du Customer Insight Hub avec des sources de données externes, telles que la couverture médiatique, les avis Google et les études de marché, permet aux responsables des produits et du marketing d'avoir une vue d'ensemble du paysage opérationnel de Lufthansa. À l'aide d'une série d'invites prédéfinies, les responsables peuvent demander au système de générer des résumés sur des sujets spécifiques ou des rapports sur l'acquisition de clients et les résultats financiers.

Un chatbot conversationnel améliore encore la plateforme en permettant aux responsables de faire des requêtes sur mesure pour approfondir la compréhension des expériences des consommateurs. L'intégration de sources de données précédemment inexploitées consolide un référentiel de connaissances unifié au niveau de l'entreprise, permettant à Lufthansa d'adapter son offre aux besoins de ses clients.